ネガティブレビューに迅速に対応したり、クレームへの効果的な応答をすることは、企業の評判を守り、顧客満足度を向上させるために非常に重要です。時にはクレーム対応への不満が、ネガティブレビューにつながる可能性もあります。特にアメリカ市場においては、オンラインレビューが購買決定に大きな影響を与えるため、管理ツールの活用が不可欠です。
この記事では、アメリカの日本企業がオンラインレビューやSNS、カスタマーサポート管理に利用できるツールを6つご紹介します。
⇒サービス資料のダウンロードはこちら
レビュー管理ツール
ReviewTrackers
ReviewTrackersは、複数のプラットフォームで投稿された顧客レビューを一元管理できるツールです。120以上のレビューサイトからの情報の集約や、1000以上のアプリとの統合ができ、企業の効率的なレビュー管理や応答をサポートしてくれます。特に、ブランドイメージを維持し、改善するためのデータ分析機能が強化されており、企業のマーケティング戦略に役立ちます。
ReviewTrackersの主な機能は、レビューサイトを監視し、AIが各レビューの感情を分析して、その感情のトーンをわかりやすく表示してくれることです。また、カスタマイズ可能なレポートでパフォーマンスを評価してくれます。コンプライアンス違反など、企業の評判が悪化し法的リスクが高まる可能性のあるレビューなどのトレンドも検知してくれるため、重大なネガティブレビューへの迅速な対応も可能です。
Google My Business
Google My Businessは、Google検索やGoogleマップにおけるビジネス情報を管理するための無料ツールです。企業はビジネスの基本情報を登録することができ、顧客とのコミュニケーション強化につながります。SEO（検索エンジン最適化）の観点からも重要なツールです。
Google My Businessは、顧客からのレビューに直接返信できる機能を提供し、ネガティブなフィードバックに対しても迅速かつ適切に対応することが可能です。ビジネス情報のリアルタイム更新や、顧客の検索キーワード、レビュー傾向を分析するインサイト機能も備えており、問題の早期発見と対応ができます。
Amazonの顧客が商品の購入を検討する際、商品の仕様や価格と同様に重要な決め手となるのがレビューです。そのため、Amazon USに進出したい日本企業は、レビューが少ない販売初期に、まず販売数を増やしてレビューを取得したり、日本で得たレビ[…]
SNS管理ツール
Hootsuite
Hootsuiteは、複数のSNSアカウントを一元管理できるソーシャルメディア管理ツールです。企業がSNS上でのプレゼンスを効率的に維持し、強化するために広く利用されています。操作性が高く、あらゆる規模の企業に適した機能が揃っています。
Hootsuiteは、投稿のスケジューリングや複数のSNSアカウントの統合管理に加え、キーワードモニタリング機能を提供しています。Facebook、Instagram、LinkedInといったSNSのみならず、ニュース サイト、ブログ、YouTube、ポッドキャストにおけるブランドへの言及を監視してくれます。これにより、ブランドに関するネガティブなコメントやトレンドをリアルタイムで追跡し、即座に対応できます。また、詳細な分析レポート作成機能を活用することで傾向を把握し、戦略的な対応策を策定することが可能です。
Sprout Social
Sprout Socialは、企業がSNS上でのエンゲージメントを高め、効果的に顧客とコミュニケーションを取るための総合的なソーシャルメディア管理ツールです。SNS投稿のスケジュール設定や複数のプラットフォームを一元管理でき、中小企業から大企業まで、幅広い規模のビジネスに適しています。
Sprout Socialでは、詳細な分析レポートの作成や、CRM（顧客関係管理）機能を使って顧客とのやり取りを記録・管理できます。また、ソーシャルリスニング機能により、自社ブランドについてのコメントを追跡し、顧客のニーズやトレンドを把握することが可能です。さらに、競合ブランドについての言及や会話も監視でき、他社ブランドへの消費者の反応を把握できます。これにより、競合他社とのパフォーマンス比較ができ、業界のトレンドや新しいビジネスチャンスを認識しやすくなります。
日本でのマーケティング経験がある場合でも、アメリカでのマーケティングは、対象となる市場やターゲット層が大きく違うことや異文化、異言語環境での業務に戸惑うこともあるでしょう。この記事では、アメリカでビジネスを展開中、または今後進出を考[…]
カスタマーサポートツール
Zendesk
Zendeskは、企業が顧客サポートを効率化し、顧客満足度を向上させるために設計されたカスタマーサポートツールです。幅広いサポートチャネルに対応しており、企業と顧客との円滑なコミュニケーションを実現します。中小企業から大企業まで、さまざまな規模のビジネスに対応しています。
Zendeskは、ネガティブレビューやクレームに対する効果的な対応をサポートする機能を提供しています。チケットシステムにより、顧客からの問い合わせやクレームを一元管理し、優先順位をつけて対応できます。またナレッジベースの機能により、顧客が自分で必要な情報を簡単に見つけられるようになり、問題解決をサポートしてくれます。企業は、詳細な分析機能により、クレームの傾向を把握したり、根本的な改善策を講じることができます。
ビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。[…]
Intercom
Intercomは、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのカスタマーサポートツールで、主にチャットボット機能を中心に多様なサポートチャネルを提供します。顧客とのリアルタイムでの対話を重視し、エンゲージメントを強化するために設計されています。
Intercomは、AI エージェントが、24 時間 365 日よくあるクレームに即座に対応したり、複雑な問題には、人間のオペレーターへAIコパイロットによる即時サポートの提供があります。また、CRM機能を備えており、顧客の過去のやり取りや行動データを基にパーソナライズされた対応ができるため、クレームの背景を深く理解し、適切な解決策を提案できます。ソーシャルメディアやメールとの連携も可能で、複数チャネルからのクレームを一元管理し、効率的に対応することができます。
アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。もちろん日本でもカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、アメリカと日本ではショッピン[…]
オンラインアシスタント/Emily.
アメリカで事業を展開する際、カスタマーサポートや顧客管理は非常に重要な役割を果たします。しかし、限られたリソースやコストの中で多くの業務をこなさなければならないため、カスタマーサポートの整備やネガティブレビューの対応にまで手が回らない日本企業も少なくありません。
オンラインアシスタント/Emily.では、課題に対して適切なツールのリサーチやセットアップなどのサポートから、カスタマーサポートの委託まで承ることができます。
また、マーケティング分野の経験を有するアシスタントなど幅広い依頼に対応可能なスタッフが揃っており、ビジネスニーズに柔軟にお応えし、サポートいたします。
この記事では、アメリカ向けのビジネスを行っている、あるいはアメリカ市場に参入しようとお考えの日本企業向けに、EC運営を行うためにおすすめなツールやアプリ、プラットフォームなどをご紹介します。アメリカでのEC運営には日々たくさんのタス[…]
まとめ
この記事では、ネガティブレビューやクレームへの対応に効果的なツールをご紹介しました。これらのツールを適切に活用することで、迅速かつ正確に対応し、ブランドの信頼性を守ることができます。
ネガティブなレビューやクレームへ迅速に対応することは、アメリカで活動する日本企業にとって、顧客満足度を高めるだけでなく、効率的なビジネス運営を実現し、競争力のさらなる強化につながります。
アメリカ市場での成功を後押ししてくれるツールや、アシスタントサービスを活用し、持続的な成長を目指していきましょう。
現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目[…]
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
⇒サービス資料のダウンロードはこちら