アメリカでのスモールビジネス運営でカスタマーサポートを効率化させる方法

アメリカでお客様からの問い合わせが多い業種のスモールビジネスを経営している場合「カスタマーサポート」に時間を取られてしまい、コア業務に集中できず悩んでいる方も多くいらっしゃることでしょう。

コンサルティング、弁護士事務所、ケータリング、セラピスト、美容サロン、ネイリストなどのような業種で、お客様からの問い合わせや、予約・スケジュール調整などで電話やメール対応に時間を費やす必要があり、オーナーや技術者など本来の業務に集中すべき人材が、スモールビジネスの場合は「カスタマーサポート」を同時に担っている場合が多いかと思います。

それにより業務量が増え、コア業務に集中できず、ビジネスに支障をきたしている経営者、担当者におすすめなのが「カスタマーサポート」自体、あるいは一部を業務委託することです。

この記事では、「カスタマーサポート」の業務委託によって、コア業務に集中できる状態にすることで、アメリカでスモールビジネスを成功に導く環境を作る方法をお伝えします。

スモールビジネスのカスタマーサポートの問題点

まず、各スモールビジネスの経営者や担当者が抱える問題点を業種別に見ていきましょう。

美容系サロンの場合

美容師、ネイリスト、エステティシャンなどの、美容系のサロンを経営している場合『予約などのスケジュール管理や施術内容、料金などの問い合わせが多く、接客中に電話対応で時間を取られ接客中のお客様をお待たせしてしまったり、接客中に電話に出れず新規の予約が取れなかった。』また、『忙し過ぎてテキストやWebサイトのフォームからの予約の処理が追いつかない』などの機会損失が多くあるでしょう。

コンサルティング系事務所の場合

弁護士、コンサルタントなどクライアントを様々な角度からサポートする必要がある職種の場合『既存のクライアント対応で手がいっぱいになってしまい、新規クライアントの問い合わせに対応するための「カスタマーサポート」が追いつかないという状況に陥ってしまっている方や事務担当者に任せられそうな既存クライアントへの日々の報告業務や問い合わせなどに時間を割いていて、コア業務に集中できていない。』などという状況が多くあります。

ケータリングサービスの場合

週末やスキマ時間などの空いた時間を活用し、自宅のキッチンで行えるビジネスであることから、現在アメリカで副業として人気のケータリングサービスの場合『本業中に電話やメールなどの問い合わせや予約があった場合、タイムリーに返答することができず注文を逃した』という経験や、『お客様とタイムリーに連絡が取れなかったことで、食材の仕入れに影響が出た。』などという、本業と副業を併用する際に弊害が起こる場合があります。

このようにさまざまな業種のスモールビジネスで、人員や時間不足によって「カスタマーサポート」を上手く運用できず、様々な機会損失を経験されたという悩みを持っている場合、どのように解決すれば良いのでしょうか？

冒頭でお伝えした「カスタマーサポート」を業務委託することで、このような課題の解決を目指せます。

業務フローの整理のポイント

「カスタマーサポート」を業務委託するためには、業務フローの見直しを行う必要があります。

まずは大まかな業務のカテゴリ分けを行います。

• 頻度の高い対応
• ルーティン業務
• マネージャーやオーナーに確認が必要な対応

頻度の高い対応やルーティング業務は、カスタマーやクライアントからの問い合わせ、予約やミーティングなどのスケジュール調整、報告作業など、日々タイムリーに連絡を行うことが必要となり、時間を費やさなければならない「カスタマーサポート」の内容です。

マネージャーやオーナーに確認が必要な対応は、文字通り責任者に確認する必要がある項目ですが、マニュアルなどを作成することで、決まったシチュエーションでは「カスタマーサポート」担当者が判断を行い対応することが可能となります。

業務のカテゴリ分けを行った後は、各業務の切り出しを行い、必要に応じてマニュアルやテンプレートの作成を行いましょう。

マニュアルを作成することで「カスタマーサポート」業務の属人化を防ぎ、担当者が休暇を取る際にも代理担当者が対応できたり、担当者が突然辞めたり、勤務できなくなるという人材不足の状況をカバーすることが可能となります。

「カスタマーサポート」を誰でも対応できる業務へと移行し、コア業務に集中できる環境作りを叶えることで、アメリカでのビジネス成功への一歩を踏み出しましょう。

またアメリカでは様々な「カスタマーサポート」に特化したサービスがあるので、必要に応じてシステムを導入することで、さらなる効率化を図り「カスタマーサポート」を簡潔に運用することが可能となります。

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カスタマーサポートをオンラインアシスタントに業務委託

先ほどから「カスタマーサポート」を業務委託すれば良いとお伝えしておりますが、実際にどのようにして業務委託をすれば良いのかと疑問に思われていることでしょう。

それは、アメリカで主流になりつつある「オンラインアシスタント」に「カスタマーサポート」業務を一任するという方法です。

予約・スケジュール確認や、問い合わせなどの日々の電話やメール対応を「オンラインアシスタント」に業務委託した場合、より早いレスポンスによりお客様から信頼を得ることができるほか、機会損失を未然に防ぐことにも繋がります。

またクレームなどネガティブな事柄が起こった際も、より早い対応が実現できるので、さらなるクレームに発展することを防げ、満足度の高い「カスタマーサポート」をお客様に提供できるでしょう。

日米バイリンガルが所属するオンラインアシスタント/Emily

「オンラインアシスタント」を利用して「カスタマーサポート」を行うことをおすすめしましたが、アメリカのオンラインアシスタントの場合、サービス提供会社や担当者と、英語でのコミュニケーションが必須となります。

英語が苦手な方や不安がある方、より効率良く行いたい方は、日米バイリンガルが所属する「オンラインアシスタント/Emily」に「カスタマーサポート」を業務委託するのが良いでしょう。

「オンラインアシスタント/Emily」は、日本企業でも勤務経験があるアメリカ在住の日米バイリンガルが多く所属しており、日本語・英語、両方の言語で「カスタマーサポート」をサポートすることが可能となります。

また経営者や担当者に替わって、業務フローやマニュアルなどの資料を作成することも可能なので、資料作りが苦手な方や時間が割けない方へのサポート体制も充実しています。

さらには「カスタマーサポート」を運営するにあたり、使用すべき適切で便利なシステムのご提案や、初期設定や運用ルーティンなどのセットアップを行うことも可能です。

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まとめ

アメリカでのスモールビジネス経営を成功させるために重要な「カスタマーサポート」についてお伝えしました。

スモールビジネスの場合、コア業務に集中すべき人材が様々な作業を兼任している場合が多く、業務過多で忙しい日々を過ごしている方が多いことでしょう。

そこで多くの時間を費やす「カスタマーサポート」を、オンラインアシスタントに業務委託することによって、本来行うべき業務に打ち込めるようになるため、アメリカでのビジネス成功へと導くチャンスになるでしょう。