競争の激しいアメリカ市場でビジネスを展開する日本企業にとって、優れたカスタマーサポートを提供することは非常に重要です。
この記事では、自社でカスタマーサポートを始めたいけど、どのようなサポート担当者を採用すれば良いかわからないという方に向けて、必要なスキルや採用のポイントをご紹介します。
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アメリカのカスタマーサポートに必要なソフトスキル
1. 傾聴力
アメリカのカスタマーサポートの担当者は、顧客の問題や要望を正確に理解するために、顧客が話している内容を注意深く聞き、その意図や感情を把握することが大切です。
サービス全体に関するクレームなのか、商品の返品や交換を希望しているのかなど、会話のなかで的確な質問をしたり、要約して確認することで、顧客が述べた内容の適切な理解や対応につながります。
2. コミュニケーション能力
顧客が問題を抱えている場合には、積極的に解決策を探し励ましやサポートを提供するなど、ポジティブな姿勢を示すことが必要です。効果的なコミュニケーション能力があると、顧客との関係を構築し、信頼を築くことができ、結果的に顧客満足度を高めることができます。
3. 共感力
顧客の立場に立って考え、顧客が抱える問題や懸念を理解し、それに適切に対応するためには、共感する能力が不可欠です。
アメリカの顧客は自分の感情や経験に対して理解を示されることを重視しており、それが信頼関係を築く第一歩となります。顧客が自分の立場を理解されていると感じることで、信頼関係が築かれ、問題解決の効率が向上します。
4. 問題解決能力
アメリカのカスタマーサポートの担当者は、ある程度の柔軟性や決定権が与えられていることが多いため、顧客も柔軟な対応を期待しています。
ただ、いつもすぐに適切な解決策が導きだされるとは限らないため、既成概念にとらわれずに考えることが重要で、問題解決につながる創造性が必要となります。
アメリカのカスタマーサポートに必要なハードスキル
1. 商品知識や顧客サポートツールの使用能力
カスタマーサポート担当者は、企業が販売する商品の知識や、カスタマーサポートツール・ソフトウェアを効果的に操作する能力が求められます。
迅速で正確な応答が問題解決につながりやすくなるため、商品の専門知識や、顧客情報の管理や問題解決のために使用されるツールに精通している必要があります。
採用後も、会社情報や商品理解のためのトレーニングの時間を設け、適切にカスタマーサポート担当者をサポートしましょう。
2. コミュニケーションツールの適切な利用
アメリカでは、顧客は多様なコミュニケーションチャネルを利用してサポートを受けることを好みます。カスタマーサポート担当者がそれらのチャネルを兼任する際には、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うために、電話、メール、チャットなどのさまざまなコミュニケーションツールを適切に利用する能力が必要です。
顧客との効果的なコミュニケーションを確立するために、さまざまなチャネルを活用する能力や、活用方法を学ぶ姿勢が必要となります。
3. 企業の顧客サポート目標の理解
カスタマーサポート担当者は、企業が設定した顧客サポート目標を理解し、それに沿ったサポートを提供する能力が必要です。したがって、企業のビジョンや顧客サポートの重要性を理解し、それを実現するための行動力が求められます。
4. 改善スキル
アメリカのカスタマーサポートでは、改善スキルが求められており、顧客からのフィードバックや要望がある場合、担当者はそれを実行可能な人々や部署に伝え実際に改善する必要があります。
そのためのハードスキルとしては、改善プロセスやシステムの理解、データ分析力などが必要で、顧客の声を実際に企業内で反映させることができるスキルが重要となります。
日本企業がアメリカでカスタマーサポート担当者を採用する方法
アメリカ人の人員を採用
- メリット: アメリカの顧客とのコミュニケーションにおいてもスムーズ。サービスの品質も比較的安定。
- デメリット: 高い人件費が必要で、採用プロセスに時間がかかることがある。
英語圏の人員をリモートで採用
- メリット: フィリピンやインドなど人件費が比較的安い、グローバルな人材から選択できる。
- デメリット: 時差があるため、リアルタイムのコミュニケーションが難しいことがある。リモートでの管理や品質管理に課題が生じることがある。
アウトソーシング
- メリット: カスタマーサポートの専門業者に委託すると、スムーズに運用開始できる。即戦力があり、必要に応じてサービスの拡張が可能。
- デメリット: 担当者ごとのレベルが大きく違うリスクがある。自社のブランドイメージやサービス品質の管理が難しい。また、高い委託料が必要な場合がある。
日本語・英語バイリンガル人材を採用
- メリット: 日本語でのコミュニケーションも可能で、日本のビジネス文化や顧客のニーズを理解しやすい。
- デメリット: 人材の供給が限られているため、採用が難しい。また、高いレベルのバイリンガル人材の確保が難しい場合がある。
これらのように、日本企業がアメリカでカスタマーサポート担当者を採用する方法は、いくつかありますが、それぞれのメリットとデメリットを考慮し、検討する必要があります。
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オンラインアシスタントEmily.では、日本語と英語に堪能なスタッフが在籍しており、バイリンガルの人材を採用したい場合やアウトソーシングを検討している場合にも最適です。メールや電話での問い合わせ対応、テクニカルサポートから、関連するアドバイザリーアウトバウンドコール対応まで、幅広いカスタマーサポート関連業務に日本語・英語で対応できるメンバーが全米各地に揃っています。
また、カスタマーサポートの他にも、データベースやチケット管理の統合、クラウド電話システムの導入など、最適なサポート体制を提案し、導入をサポートすることが可能です。さらに、クライアントの繁忙期や通常期に合わせて、アシスタントの稼働時間や人数を調整することも可能なため、費用を抑えながら効率的に利用できます。
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まとめ
この記事では、アメリカでのカスタマーサポートに必要な人材のスキルや採用のポイントを解説しました。日本企業がアメリカでカスタマーサポートを行う際には、責任者とカスタマーサポートの担当者がそれぞれ、日米の文化やビジネス慣習の違いを理解し、それに基づいて適切なコミュニケーションを行うことが求められます。また、担当者は傾聴力やコミュニケーション能力などのソフトスキルのほか、商品知識や顧客サポートツールのようなハードスキルも必要となります。
カスタマーサポートを向上させるために、専門のソフトウェアを活用したり、FAQページを作成したり、AIを活用することなどが挙げられますが、やはりいつの時代でも、実際に問題を解決できるカスタマーサポート人材は不可欠です。
米国でのBtoC、BtoBのカスタマーサポートを開始あるいは改善したいものの、予算が少なく人員が足りない企業や、自社採用や外部ベンダーとの提携による現状のパフォーマンスやコストの見直しを行いたい企業の方は、ぜひオンラインアシスタントEmily.のカスタマーサポートの活用も視野に入れてみてください。
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