2023年に100周年を迎えた「タイガー魔法瓶株式会社」様。
その米国法人であるTiger Corporation U.S.A.のロサンゼルス本社を拠点にご活躍されているManager of Sales Operations and Repair/ James様にインタビューのご協力を頂きました。
Tiger様がカスタマーサポートにおいて抱えていた課題、オンラインアシスタント/Emilyのご利用内容やその後の改善状況についてお話をお伺いしました。
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アメリカの事業内容について
アメリカではどのような事業を展開されているのですか？
日本をはじめグローバルに多くの商品を販売してきていますが、アメリカに関して言えば炊飯器が有名です。エントリーレベルのドーム型炊飯器が最も人気がありますね。全米に展開する大手スーパーから小規模なアジアンマーケットまで、多くの店舗で販売をしています。
炊飯器以外にも、ダブルウォールのステンレスボトルやウォーターボイラーなど高品質で長持ちする点を強みにアメリカでは製品ラインナップを絞って展開しており、最近では新たに開発をしたコーヒーマシンを市場に投入しています。
役割やミッションを教えて下さい。
アメリカでのセールスオペレーションとリペア部門のマネージャーとして、会計以外において全てのことを監督しています。具体的には販売チャネルの開拓や全体のマーケティングに関与しており、最近ではコーヒーマシン市場に新しく参入したSiphonystaという製品において、マーケティングチームと一緒に展示会への参加など積極的に活動していますね。それ以外にはカスタマーサポートを行なうチームの管理もしています。
オンラインアシスタント/Emilyではカスタマーサポートの分野でご利用頂いてます。自社のカスタマーサポートではどのような課題をお持ちだったのでしょうか？
弊社ではもともと1名体制でカスタマーサポートを問題なく行なっていたのですが、コロナ禍でいくつかの課題に直面しました。
リモートワーク環境へのシフトは問題なかったのですが、サポート担当者がフルタイムではない中、問い合わせが急増し、毎日対処しきれないほどになっていました。問い合わせが増えた理由としては、当時外食の機会が制限されて家庭での食事が増えたため、炊飯器の修理や交換の依頼が増加しました。カスタマーサポート担当者は電話やメールに対応する必要があり、当時は自動化システムもなかったため、正直パンク状態でしたね。
まずはカスタマーサポートにおける課題を知ることからスタート
問題点については自社で解決しようと試みたのですか？
今までは自社のリソースでそれなりに進めてこられたのですが、問い合わせが急増した上に、ボイスメッセージ機能がリモートでアクセスできないことや問い合わせのチケット管理ができていなかったなど、より効率的にお客様からの問い合わせに対応する方法をすぐに見つける必要がありました。
はじめはカスタマーサポートを外注する予定はなかったのですが、担当者も正直疲弊していて、早急に改善が必要だったのですが、何から手をつければいいのか分からない状況で、問題は認識していたけれども、カスタマーサポートの体制として何があるべき姿なのかを描くことが難しい状況でした。
現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目[…]
オンラインアシスタント/Emilyをどのように活用されましたか？
ちょうど弊社のパートナー会社経由でオンラインアシスタント/Emilyのことを知り、カスタマーサポートの知見・実績もあって、フレキシブルに相談に乗ってくれるとのことだったので、急ピッチに「問題点の洗い出し・解決方法のとりまとめ」をお願いして、優先順位や方向性を明確にするところのサポートから入ってもらいました。
オンラインアシスタント/Emilyのプロジェクトチームが初回ヒアリングのあと、実際は2ヶ月ぐらいかけてサポートすべきところを2週間ほどの短期間で対応して下さったので、こちらも素早く次の決断を進めることができました。
今回の経験から、優れたカスタマーサポートチームを備えることの重要性や潜在的な課題に対処するために、システムや体制を事前に整える必要性というのが明確になりましたし、自動化やテクノロジーを活用することが、カスタマーサポートプロセスを効率的に進める上で非常に有効であることに気づかされました。COELさんからの提案やアドバイス全てにおいて、多数のサポート実績から得られた豊富な知見によるものだと感じましたね。
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スポットでのご依頼だけでなく、実際のカスタマーサポートもご利用頂くことになりましたね。
はい、頂いたアドバイスも段階的なステップになっていて、まずは現状の問い合わせボリュームと人員の割合が合っていない状況でしたので、メンバーの補助的な立ち位置としてお願いをさせて頂きました。そこで取りこぼしがないようにフォローをしてもらい、落ち着いたタイミングにはマニュアル整備などをして頂いたので、かなり効率的に動くことができました。
また、サポートツールのZendeskについても提案の際に推奨してもらいました。この導入については少し時間をかけて徐々に切り替えていき、サポートの機能に慣れながら使いこなすことで大きな改善が見られました。特にチケット管理による状態の見える化、チャットボットにおいては自動的に返信をしてくれるので簡単な問い合わせへのリソース削減ができ、FAQやビデオのリンクを製品サイトに載せることでお客様自身で多くの問題を解決してもらえるようになったと思っています。
全体的に、オンラインアシスタント/Emilyとのパートナーシップにより、当社のカスタマーサポートプロセスが合理化され、顧客により良いサービスを提供できるようになったと実感しています。
ビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。[…]
オンラインアシスタント/Emilyについて
オンラインアシスタント/Emilyをおすすめできるポイントはありますか？
カスタマーサポートにおいては今まで外注をしてこなかったのですが、今回の急な問題をきっかけにフレキシブルに動いてもらい、その後の継続サポートでも安定したサービスを提供して頂けています。
「外注＝すべてを委託」するのではなく、アシスト的な立ち位置で入ってもらうだけでも現場はかなり助かっていますし、アメリカでフルタイムを雇うよりコストの面でもメリットが大きいです。また、リソースとしてのカバーはもちろんですが、様々な知見・アドバイスを同時にもらえる環境という点もおすすめできるポイントだと思いますね。
今後オンラインアシスタント/Emilyに期待することはありますか？
実はカスタマーサポート以外にもマーケティングの部分でもオンラインアシスタント/Emilyを活用させてもらっています。そちらはプロジェクト期間が決まっていた短期の取り組みでしたが、通常は外部への委託となると最低でも1年間の契約が必要だったり、初期費用が重くのしかかったりするイメージなのですが、予算やサポート期間、実際のクオリティもしっかりされているので、今後もアメリカ事業全体でヘルプが必要になった時は色々と相談ができればと思っています。
オンラインアシスタント（英語：Virtual Assistant）とは、社内で行なうと大変で時間がかかってしまう、非効率的な日常業務などをリモートで外部委託できるサービスを指します。アメリカではすでに一般的な業務改善の選択肢になって[…]
インタビューを終えて
オンラインアシスタント/Emily (COEL, INC.代表) 松尾のコメント
コロナ禍での急な環境変化で改善がすぐにでも必要な中、スポットのディスカバリーからサポートをさせて頂くことができたので、取り組むべき課題や優先順位をしっかり理解した上で両社で協力し合いながら動くことができました。
毎日がトラブルのような環境から体制とシステム環境を整えて、今ではテクノロジーをどのような形で活用していくかという話になっていますので、こちらとしても日々改善に向けアメリカならではの新しい取り組みに関する情報収集は欠かせられません。
今後もカスタマーサポートにおける日々のサポートはもちろん、問い合わせを頂くお客様の動向をもとに常に新しい提案ができるよう取り組んで参ります。
アメリカでビジネスを展開する日本企業の多忙な経営者や社員が、コア業務に集中できる環境づくりを追求しているオンラインアシスタント/Emilyでは、アメリカ特有の文化やビジネス環境を理解したバイリンガルスタッフが、現地時間で様々な業務をサポート[…]
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