事業者専用の卸・仕入れサイト「スーパーデリバリー」を日本、香港、台湾、韓国、アメリカなど多くの国で事業展開されている「株式会社ラクーンコマース」様。
この度は株式会社ラクーンコマースのグローバル戦略部でご活躍されている嶋一石様がインタビューにご協力して下さいました。アメリカ現地でサポートが必要だと感じた理由や、実際にオンラインアシスタント/Emilyに依頼するまでの経緯・サポート内容などのお話をお伺いしました。
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アメリカ向けの事業内容とサポート体制
アメリカではどのような事業を展開されているのでしょうか？
私たちはBtoB向けの越境EC事業を行なっており、お客さまは一般の消費者ではなく主に海外の小売店舗です。
その小売店の事業者様が 安心してオンラインで日本の商品を仕入れられるプラットフォーム「スーパーデリバリー」 というサービスを運営してます 。基本的には、アメリカだけではなく海外に対するマーケティングやプロモーション、ロジスティクス関連、カスタマーサクセスなどを行っています。
どのようなチーム編成で事業を運営されていますか？
グローバル戦略部は日本から事業運営をしていますが、チームメンバーは中国や台湾、香港、韓国などの国籍を持つメンバーや、アメリカで育ったメンバーも所属しています。日本で事業運営をしているのでアメリカなど時差が大幅に異なる国の場合、現地の小売店へのインタビューやミーティングなどがある際は、現地時間を考慮した時間帯で勤務する場合もあります。
オンラインアシスタント/Emily.導入の経緯や課題・導入前の状況
オンラインアシスタント/Emily.を導入される前はどのようにされていたのでしょうか？
ちょうどアメリカ事業が伸び始めてきた時期で、市場調査やマーケティングのアプローチ方法を考えている状況でした。
当時は社内でアメリカの市場調査やマーケティングを行えて、英語が話せるメンバーがいなかったので外部パートナーを探そうとしましたが、探すのが難しくどのようにパートナーを選んだらいいのだろうという課題がありました。さらにアメリカの場合だと、人件費コストが非常に高くその点の課題もありましたね。
またアメリカでのビジネスに対するノウハウもあまりない状況だったので、どのような施策を行うべきかも未知数の状態でした。
オンラインアシスタント/Emily.と出会ったきっかけをお伺いできますでしょうか？
上記のタイミングでニューヨークに出張した際、パートナー候補となる何社かとミーティングをして、その中で代表の松尾さんと初めてお会いしてオンラインアシスタント/Emily.の存在を知りました。
当時はアメリカ企業を現地パートナーとするのは言葉や文化、物流の問題など少し不安な要素もあり、使えるコストも限られていたのと、実際に松尾さんとお話してみてパートナーとして柔軟に対応して頂けそうだったのでお願いすることにしました。
はじめはアメリカのBtoBの仕入れ状況から把握するために、松尾さんと二人でどのサービスやプラットフォームが良く利用されているかというところからリサーチを開始しましたね。
オンラインアシスタント/Emily.への依頼内容
弊社にご依頼頂いた業務内容をお伺いできますでしょうか？
2021年ごろからのお取引ですが、時期やタイミングに応じて分野の全く異なったサポートをお願いをさせて頂きました。
1. 英語版オウンドメディアの強化
アメリカの顧客を開拓するためにWeb広告はもともと行なっていたのですが、それに加えてある程度のトラフィックに繋がっていたのが英語版オウンドメディアでした。しかし、日本語記事をベースに不定期で翻訳をしていただけで、戦略的に英語での発信ができていなかったので、まずは商品説明やサプライヤー紹介などたくさんの日本語コンテンツの翻訳やキーワード選定、アメリカ現地に向けた英語でのライティング、コンテンツ作成をお願いしました。
2. 潜在顧客開拓のためのアウトバウンドコール
また、スーパーデリバリーは無料で新規登録ができるので、ある程度ハードルは低いものの、初回購入に至っていないケースも多く見られました。新規登録者の初回購入率を改善するために潜在顧客へのアウトバウンドコールや、購入数を伸ばすためのウェルカムコールなどのアメリカ現地営業架電も依頼させて頂きましたね。
3. BtoBに特化したメディアへの広告出稿サポート
Web広告以外でも何か認知拡大の側面で新規登録者獲得の手段がないかは常に考えているところでした。そこで、改めてご相談した際に、小売店やバイヤーが主な読者であるBtoBに特化したメディアとの繋がりを持っているということで、いくつかのプロモーションプランをご提案頂き、現地メディアへの記事出稿やメルマガ配信などを実施させて頂きました。スポットで行いたいことを相談してアイディアをもらうこともあるので、オンラインアシスタント/Emily.では臨機応変に対応して頂けるので助かっています。
サービスを導入するにあたってどのように業務を振り分けられましたか？
株式会社ラクーンコマースは上場企業ということもあり、セキュリティーに引っかかるような業務は内製化する必要があったため、自社ツールの利用が必要な作業は自社で行わなければならず、それ以外の業務であればオンラインアシスタント/Emily.に幅広くお願いできるかなと思っています。
施策における立案や企画は弊社で行い、それらのアイディアのブラッシュアップおよび実行の部分はオンラインアシスタント/Emily.にお願いするというような業務の振り分け方ができるかと思いますね。
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オンラインアシスタント/Emily.導入後に実現したこと
サービスの利用を通じて、実現できたことはどのようなことでしょうか？
アメリカで骨組みを作る企画段階から相談できたことと、コストを抑えたことだと思います。比較した他社よりもコストパフォーマンスが高く感じます。
ブログ記事などディレクションしてもらえたことで、コンテンツ数が圧倒的に増えたのも良い点でした。
またオンラインアシスタント/Emily.に全ての作業を丸投げする訳ではなく、例えばアウトバウンドコールの際には、結果が期待値よりも低い場面もありましたが、一緒に数字や顧客の反応をレビューしながら改善し、試行錯誤して臨むことができていたので、弊社にもノウハウが蓄積されるのも利点だと言えます。
アメリカ向けビジネスを運営して
アメリカでのビジネスで難しい点はありましたか？
現在は、アメリカと日本の物理的な距離が難しいと感じています。弊社は数多くの品番を取り扱う事業なので物流に関しては、やはり難しいなと感じる点です。
またアメリカでは他の国と比べてマーケティングコストが高くなってしまうので、そこにどれだけのコストを費やすかということも考える必要があるかと思います。
アメリカで行いたい施策はありますか？
現在のカスタマーサポートはメールでの対応なので、電話やチャットなど現地対応のカスタマーサポートの導入も必要かもしれません。
また現状では小売店とのコミュニケーション方法が電話となりますが、実際に小売店への訪問して対面でフィードバックを頂いたり、インタビューした内容をコンテンツ化し、小売店の雰囲気やスタッフの話などをサプライヤーや社内メンバーに情報共有することも行ってみたいですね。
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今後、会社やチームでの野望や目標はありますか？
アメリカの事業者や小売店がアメリカから日本の商品を仕入れる際に、1番はじめに確認するべきプラットフォームは「SUPER DELIVERY」であるという認知です。
オンラインアシスタント/Emily.について
弊社サービスのおすすめポイントをお伺いできますでしょうか？
ブログ記事の執筆や翻訳からお願いをしたのですが、その他でもさまざまなサポートがあり小回りが効くので助かっています。
アメリカの場合、業務ごとにサポート内容が区切られていることが多いですが、オンラインアシスタント/Emily.ではコンサルタントのようにアドバイスをもらえる時もあれば、時には業務を実行してくれたりもします。
アメリカ事業の知見がない日本企業の場合でも、パートナーとして相談しながら業務を遂行できるのでその点がおすすめだと言えます。
また全ての施策が成功する訳ではもちろんないのですが、施策が上手くいかなかった場合でも現場からのフィードバックや意見交換などから方向転換やブラッシアップなどの今後の対策がスムーズに取れるのも良い点だと感じます。
どのような日本企業が弊社サービスを利用すると良いと思われますでしょうか？
アメリカ市場にあまり詳しくなく、ノウハウもリソースも予算もあまりないような企業に合っていると思います。またすでにアメリカ進出している企業の場合でも、リソースが足りない一部の作業などをサポートしてもらうのにも良いサービスだと思いますね。
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今後、弊社サービスをどのように利用されたいでしょうか？
チームでリソースが割けない業務など、相談しながらオンラインアシスタント/Emily.をぜひ活用したいと考えています。
インタビューを終えて
オンラインアシスタント/Emily. (COEL, INC.代表) 松尾のコメント
アメリカ事業における課題をまずはお伺いし、タイミングや優先度に応じて、今まで「オウンドメディアにおける執筆と翻訳サポート、アウトバウンドコールやメディア内広告出稿など」幅広くご依頼を頂きました。
嶋様がおっしゃられたようオンラインアシスタント/Emily.では、フレキシブルなサポートをご提供していますが、ご依頼の業務やプロジェクトごとに切り分けることなく、アメリカでのビジネス全体を通してのサポートができるように、チーム一同、事業のゴールや解決すべき課題をもとにご提案・サポートを進められるよう努めます。
この度は嶋様、お忙しい中インタビューにお答え頂きまして誠にありがとうございました。
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