アメリカにおいて重要なカスタマーサポート。自社で始めたいけど何から準備すれば良いかわからないという方に向けて、その手順やポイントを紹介します。
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なぜ、アメリカでのビジネスにカスタマーサポートが重要な役割を持っているのか？
日本企業がアメリカに進出してカスタマーサポートを整備する際、日米の商習慣の違いをよく知っておくことが大切です。
実はアメリカのカスタマーサービスは担当者によって答えがバラバラ、約束した折返しの連絡が来ないなど一般的に対応があまりよくありません。
カスタマーサポートとのやりとりに悪印象を抱いている顧客が多い分、きちんとしたサポートを提供できれば顧客満足度は大きくアップします。
またアメリカでは返品を望む顧客が多く、企業側も柔軟に受け入れる傾向が強いため、日本での厳格な対応をそのまま持ち込むとカスタマーサービスが不親切と思われる可能性があります。
アメリカでは配送などでトラブルが起きやすいため、カスタマーサポートできちんとフォローすることがとりわけ重要事項だと考えられています。
またアメリカでは「すぐに答えがほしい」という顧客が増えており、電話やメール、ショートメッセージに加え、素早くやり取りを済ませられるチャットの人気も高まっています。
カスタマーサポートの対応が迅速かつ的確な対応がにより、ブランドに対する信頼感をが高めまり、不満を持っていた顧客でも忠実なファンになり、継続利用してくれることに繋がります。
顧客との直接の接点が少なくなりがちなEコマースにおいて、顧客の疑問や不満の窓口となるカスタマーサポートはとても重要な業務となります。アメリカでEコマースを展開するにあたっては、アメリカ特有の事情に合わせたカスタマーサポートを整備する[…]
カスタマーサポートを自社で始めるための手順
Step 1. 会社・ブランドにとって「優れたカスタマーサポート」とはどのようなものか、目標を定義する。
お客様サポートを開始する前に、目標を定義する必要があります。お客様サポートで何を達成したいのか、顧客満足度を向上させたいのか、顧客離脱率を減らしたいのかなど、会社の目的に合わせてカスタマーサポートプランを作成することが大切です。
Step 2. サポートに使用するコミュニケーションチャネルを選択する
顧客が問い合わせることができるコミュニケーションチャネルを選択する必要があります。
メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットなどが一般的なコミュニケーションチャネルです。会社の規模や顧客数に応じて、1つ以上のチャネルを選択することができます。
Step 3. KPI（指標）を決める
カスタマーサポートのKPI（Key Performance Indicators）は、カスタマーサポートのパフォーマンスを評価するために使用される指標です。
会社の目的や顧客のニーズに応じて、KPIを選択することが重要です。たとえば、売上や利益の増加に焦点を当てる場合は、カスタマーサポートの問い合わせ解決率や時間帯などのKPIを選択することができます。
平均問い合わせ解決時間、問い合わせの返信時間、解決率などのKPIを定量化し測定可能な目標を設定することが重要です。
顧客満足度が高いことが重要な場合は、問い合わせの返信時間、問題解決率、顧客への追跡などのKPIを選択することができます。
ただ闇雲に運用するのではなく、定期的に見直し共有することで、カスタマーサポートのパフォーマンスを改善することができ、問題を特定し、改善策を見つけるためにはKPIの設定をしていきましょう。
アメリカで企業活動を行なうにあたって、カスタマーサポートの質は顧客満足度を大きく左右します。ビジネスを成長させるために質のよいスタマーサポートを提供することは必須といえます。では、どのように自社のカスタマーサポートを評価すればいいのでし[…]
Step 4.使用ツールを決める
Zendeskなどのようなカスタマーサポートのためのツールを使うと便利です。
下記の記事では、カスタマーサポートを自社内製で行ないたい、できるだけ省力化しながら顧客満足度を高めたいという方に向けて、Zendeskの特徴と機能をご紹介しています。
ビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。[…]
Step 5.マニュアルやFAQ（Knowledge Base）を作る
まず、カスタマーサポートにおいて頻繁に問い合わせがある製品やサービスの使用方法、トラブルシューティング、FAQ、クレーム対応、返品・交換対応なども含めてお問い合わせに関する情報を整理し選択しましょう。
次に、選択したトピックに関するコンテンツ、手順やガイド、Q&A、図解やスクリーンショットを作成しましょう。読みやすく理解しやすい表現を心がけ、必要に応じて画像や動画を使用することもできます。
作成したコンテンツをどのようなフォーマット、Webページ、PDF、動画などで提供するのかを選択し、利用者が検索しやすいよう、キーワードを含めたインデックスや目次を作成することも重要です。
マニュアルやFAQは、製品やサービスのアップデートに合わせて定期的に更新する必要があります。アップデートのスケジュールを決定し、適宜コンテンツの更新を行いましょう。
アンケートフォームやお問い合わせフォーム、レビューサイトのレビューなどにより利用者からのフィードバックを収集し、コンテンツを改善することが重要です。
以上のステップを踏み、マニュアルやFAQを作成することで、カスタマーサポートの負荷を減らし、利用者の問題解決を促進することができます。
Step 6. 運用ルールを決める（対応時間帯や優先順位、レポーティングなど）
まず、カスタマーサポートに求められる要件を洗い出しましょう。サポートが必要な時間帯、問題の種類や緊急度、カスタマーサポートが提供するサービスの範囲などを考慮します。
次に、上記の要件を元に、対応時間帯、優先順位、サポートの種類などの運用ルールを定義しましょう。また、問題の種類によっては、運用ルールを細分化することもできます。
運用ルールをスタッフに公表し説明しましょう。これにより、スタッフがカスタマーサポートに対して一貫した方法で対応することができます。
カスタマーサポートのレポーティングは、問題のタイプや優先度、解決時間などの運用ルールを適用し、顧客満足度を測定するために必要です。
Step 7. マニュアルをもとに担当スタッフのトレーニングを行う
カスタマーサポートに関するマニュアルは、効率よく適切な対応を全ての担当スタッフが一貫して行うために重要です。このマニュアルには、製品やサービスに関する情報、よくある質問、問題解決の手順などを含めることができます。マニュアルを使用することは、新しいスタッフのスムーズなオンボーディングに役立ちます。
実際にカスタマーサポートの問題を解決するときに、スタッフの強みや弱点を特定し、個別に指導し改善するためのアドバイスを提供します。
スタッフが顧客との対話をシュミレーションし、ロールプレイすることで、実践的なトレーニングを提供することができ、新しいスタッフだけでなく、経験豊富なスタッフにも役立ちます。
カスタマーサポートは、新しい製品やサービスを学び、技術の変化に常にキャッチアップする必要があります。定期的な研修や継続的な教育は、スタッフが最新情報を学び、カスタマーサポートとしてのスキルを向上させることができるため、必ず取り入れることをおすすめします。
トレーニングに加え、定期的にスタッフにフィードバックを提供することで、改善点を明確に示すことができ、問題解決やコミュニケーションのスキルを向上させることができるでしょう。
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まとめ
アメリカにおいて重要なカスタマーサポートを自社で始めたいけど何から準備すれば良いかわからないという方に向けて、その手順やポイントを紹介しました。
十分な調査と準備を行い、アメリカで顧客の信頼を得るカスタマーサポート運営を目指すことで、アメリカでのビジネス成功へと繋がることでしょう。万全のカスタマーサポート体制でアメリカ事業を盛り上げましょう。
2023年に100周年を迎えた「タイガー魔法瓶株式会社」様。その米国法人であるTiger Corporation U.S.A.のロサンゼルス本社を拠点にご活躍されているManager of Sales Operations and […]
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