アメリカ展開に欠かせない「ヘルプデスク」の構築方法

事業を支える縁の下の力持ちである「ヘルプデスク」。アメリカに事業展開する際にも欠かせません。英語対応ができ、社内外の困りごとをスムーズに解決する「頼れるヘルプデスク」を構築するには、どうすればいいのでしょうか。

ヘルプデスクの役割とは？

ヘルプデスクはその名の通り、困りごとや疑問が発生したときに相談できる「お助け」部門です。ITなど技術的な事柄を扱うのが一般的で、専門知識を活かして企業全体の円滑な運営を支え、組織の業務効率を高めます。ヘルプデスクには大きく分けて、社内のスタッフに対応する「社内ヘルプデスク」と顧客や取引先に対応する「社外ヘルプデスク」があります。

社内ヘルプデスクは情報システム部門などに設置されることが多く、社内の技術的な業務を幅広く請け負います。社員からの情報システムやソフトウェアに関する技術的な質問に答えたり、システム障害を解決したりするのが主な業務です。OA機器のメンテナンスや、企業が導入しているソフトウェアのアカウント管理、PCなどのIT機器のセットアップなども行います。

一方、社外ヘルプデスクは、顧客や取引先など社外からの問い合わせに対応します。自社製品の使い方などに関する疑問に回答するほか、クレーム窓口としても機能します。必要に応じて他部門とも協力しつつ、顧客のトラブルを解決するのが役割です。

アメリカで事業を行なう日系企業の多くの場合、ヘルプデスクは社内・社外へのITサポートを日本語と英語で行なうことになります。
 

コールセンターとの違いは？

ヘルプデスク、特に社外ヘルプデスクはいわゆる「コールセンター」と業務内容が重なっており、境界線はあいまいです。企業によっては、コールセンターがヘルプデスクの役割を担っていることが少なくありません。逆に、ヘルプデスクがコールセンターの役割を果たしている場合もあります。

ただし、コールセンターには、外部からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」に加え、企業の側から顧客に電話をかけて営業などを行う「アウトバウンド業務」もあります。企業によって異なりますが、基本的にヘルプデスクはインバウンド業務のみを行います。また、ヘルプデスクはコールセンターに比べて専門的な知識が求められる傾向があります。

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ヘルプデスクツール・サービスを選ぶ際に気をつけるポイント

ヘルプデスクを構築するには、主に２つの方法があります。ひとつめは、専門スタッフを雇って社内にヘルプデスクを置く方法。この場合、ヘルプデスク業務をスムーズに行なうためにさまざまなツールを導入することになるでしょう。

ふたつめは、ヘルプデスクサービスを利用して業務を外注する方法です。予算や事業規模などに応じて内製か外注かを決めたら、利用するヘルプデスクツールやサービスを選びます。

● ヘルプデスクツールを選ぶポイント

ヘルプデスク業務をスムーズかつスピーディーに行なうためのツールには、さまざまな種類があります。問い合わせ情報を記録し、共有化して今後の対応を円滑にできるようにする「問い合わせ管理システム」。顧客とのリアルタイムのやり取りに役立つ「チャットツール」。顧客が自分で疑問を解消できるように支援する「FAQシステム」などです。

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、自社ヘルプデスクのチーム構成や業務フローに合うかどうかを吟味することが大切です。また、自社の対応チャネルも考慮する必要があります。米国での業務をスムーズに行うために、ツールはWebベースで英語でも使えるものを選びましょう。

● ヘルプデスクサービスを選ぶポイント

ヘルプデスクサービスは、プランによってカバーする業務の範囲がさまざまです。たとえば、IT機器のトラブル対応をしてもらうプラン、カスタマーサポートを代行してもらうプランなどがあります。

米国での事業のためにヘルプデスク業務を外注する場合、英語対応が可能な業者を選ぶことは必須です。それに加えて必ず確認したいのが「実績」「対応範囲」「費用」の３つです。米国でのヘルプデスク業務の経験が豊富で、ノウハウを持っている事業者であること。対応してくれる業務の種類や時間帯、業務量が自社のニーズに合っていること。料金体系が明瞭で自社の予算に合うこと。これらを基準にヘルプデスクサービスを選びましょう。

英語対応可能なヘルプデスクサービスの料金相場は？

ヘルプデスクサービスを外注する場合、「月額固定型」と「従量課金型」という2つの料金体系があります。月額固定型では、あらかじめ設定した業務量までは固定料金内で対応してくれ、それを越えた業務については追加で課金されます。従量課金型では、業務ごとに定められた単価と業務量に応じて金額が決まります。一般的に、業務量が多い場合には月額固定型が、業務量が少ない場合には従量課金型がおトクです。

ヘルプデスクの外注は、事業規模や利用するサービスの種類によって費用が大きく異なります。費用を公開していない事業者も多いため、見積もりをとってみなければ実際のところはわかりませんが、アメリカにおける相場として、電話を受けて相談内容に応じた部署に繋ぐ「一次対応」や技術的トラブルに対応する「テクニカルサポート」は月$1,500くらいから利用可能です。

基本的には人件費の兼ね合いが影響していますが、英語対応可能な事業者を選ぶ場合、日本におけるヘルプデスクサービスよりも少し多めに予算を見込んでおくほうが安全かもしれません。まずは見積り依頼を出してみましょう。

米国でのおすすめヘルプデスク、ITサポートサービス3選

米国でのヘルプデスク業務の外注を決めた場合、英語対応ができる日系の事業者を選ぶのが安心です。アメリカで頼れる日系ヘルプデスクサービスを紹介します。

1.Emily Assistant

URL https://www.emilyassistant.com/

所在地 カリフォルニア州ロサンゼルス

価格感 個人規模〜中規模プロジェクトまで幅広く利用可能

• 小規模オフィスにおけるネットワーク構築ならびに保守を日本語でサポート。
• オンサイト、リモートいずれもクライアントの要望に提案可能。

2.IIJ America, Inc.

URL https://www.iijamerica.net/

所在地 カリフォルニア、ニューヨーク

価格感 中規模〜大規模向け

• 日系企業を含め、北南米に拠点を持つ顧客を対象にサポートをし、米国では20年以上の活動実績。
• オフィスのLAN・PCおよびシステム運用にお困りのお客様にワンストップでヘルプデスクサービスを提供している。

3.Syscom Global Solutions, Inc.

URL https://syscomgs.com/ja/

所在地 カリフォルニア、ニューヨーク

価格感 大手企業向け

• ERPなどのシステム開発を中心にアメリカで25年以上の実績
• 導入後は、システムコンサルテーションから運用サポートまで、一環したサービスでクライアントの様々なアウトソースの需要に対応可能。

米国展開に向けて、効率的にヘルプデスクを構築しよう

アメリカという新たなフィールドに漕ぎ出すに当たって、トラブル時に頼れるヘルプデスクは強い味方です。自社のニーズを見極め、最適な形でヘルプデスクを構築しましょう。