アメリカで事業展開をするにあたって、最も重要なことの一つであるカスタマーサポート。その対応を円滑に行うための第一歩として、効果的なFAQページは必要不可欠です。
商品やサービスに対する疑問・質問がある時、返品や交換などの方法に対する質問や依頼がある時は、多くのカスタマーがまずウェブサイトのFAQページを読みます。そこで問題が解決できない場合、メール・電話での問い合わせに繋がります。
今回はカスタマーサポートを円滑かつ効率的に行うために、効果的なFAQページを作るためのポイントについて紹介します。
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FAQページの役割
FAQとは
FAQとは「Frequently Asked Question」の略語で、「よくある質問」と言う意味です。
ブランドのウェブサイトのFAQページは、カスタマーのブランドに対する満足度や信頼を確保する上で、かなり重要な役割を果たすと言っても過言ではありません。
実際のカスタマーからの問い合わせの前段階で質問の答えを提供できることから、FAQページは第一段階目のカスタマーサポートと言えます。
FAQページが必要な理由
多くの場合、例えば、「支払方法は何がありますか?」や「返品はできますか?」など、カスタマーがもつ疑問や質問は似通っています。
答えが決まっている頻出な質問に対して、個々にカスタマーサポートのエージェントが対応して回答することに、多くの時間やコストをつぎ込むにはもったいないですよね。
よくある質問とその回答をカテゴリ別にまとめたFAQページでは、カスタマー自ら商品やサービスに対する質問・疑問の答えをチェックすることができます。
カスタマー自身でウェブサイトで確認ができれば、カスタマー側も問合せをする手間が省けますし、ブランド側もカスタマーサポートの対応件数が無駄に多くなってしまうことなく、リソースやコストを必要なところに集中して使うことができ、互いにWin-Winの結果となります。
FAQページを作るメリット
安定した収益を維持する
FAQページは、コンバージョンを上げるために効果的と言えます。
例えば、カスタマーがウェブサイトで買い物をしている途中に疑問や質問が生じても、そのままFAQページで問題が解消できれば、スムーズに注文へと繋がります。
特にオンラインでの買い物の場合、ウェブサイトが提供する情報やその見やすさ、探しやすさは、カスタマーが買い物をする際の体験を大きく左右します。
そのため、より充実したFAQページを提供することは、結果的にカスタマーの購買を促すことができるため、安定した収益へ繋がります。
問い合わせ件数を抑えられる
充実したFAQページがあれば、カスタマーからのよくある基本的な疑問・質問に対応できるため、実際のカスタマーサポートへの問い合せ件数も抑えられ、エージェントが直接対応するべき問い合わせへの対応に集中できます。
アメリカでのビジネスにおいて、電話やメールでエージェントが対応するカスタマーサポートは重要な役割を担う分、どうしてもある程度の稼働時間の確保が必要となり、コストもかかってきます。そのため、限られたリソースを必要なところに集中して使えるようにすることは重要となります。
カスタマーからの信頼構築、満足度アップに繋がる
カスタマーサポートでは、問い合わせから実際にエージェントからの回答をもらうのに、どうしてもタイムラグが発生してしまうのが一般的です。
FAQページを充実させることで、カスタマーからの疑問をお待たせせずにすぐに解決することができれば、ブランドとしての信頼も得やすく商品やサービスの注文に繋がりやすくなったり、スムーズな買い物体験が提供できれば、満足度も上がりリピーターの獲得にも繋がるでしょう。
ウェブサイトのSEO向上
FAQページで、ブランドに関連する広範囲にわたる内容、かつ様々なキーワードを使用することで、Google検索エンジンで関連する内容を検索した場合に、上位に表示される可能性も高まります。
効果的なFAQページを作るポイント
情報を整理する
よくあるお問い合わせやカスタマーからの依頼を整理しましょう。頻出項目を中心に構成するのがおすすめです。
ページの構成を考える
FAQページのカテゴリ分けを出来るだけ細かくし、カスタマーが求める質問の回答を探しやすい構成にしましょう。
内部リンクを活用し、探したい情報へスムーズにたどり着けるように誘導するのが効率的です。
ビジュアルの工夫で分かりやすくする
画像や表などを用いて、分かりやすく表示することも大切です。
例えば、返品依頼が多い場合は、FAQページで、その手順を操作画面のスクリーンショットと合わせて簡潔にかつ明確にまとめることで、カスタマーが問題なく返品の際の手順を踏むことができ、その後カスタマーサポートによる効率的な対応にも繋がります。
質問を検索しやすい設計にする
カスタマーからのよくある質問を分析し、頻出するワードを用いて、検索でその答えを見つけやすいようにしましょう。
タグを有効活用したり、頻出する質問を見やすく分かりやすい位置に配置することで、カスタマーの探している情報へスムーズに誘導できることが理想的です。
カスタマーサポート担当者へスムーズに誘導する
FAQページのみで問題が解決できない場合、カスタマーがスムーズに問い合わせできるように、問い合わせ先のリンクやチャットアイコンなどを分かりやすく表示しましょう。
また、問い合わせの際に必要な情報(名前・ご注文番号など)を事前に記載してもらうフォームなどを用いることで、効率的に対応できるようになります。
データをもとに分析、改善を続ける
FAQページでどれくらいお客様のサポートができているか、頻出する質問は何か、不足している情報は何か、またどのような点でお客様が困っているのかなどを、データをもとに把握、分析して、改善し続けることが、カスタマーサポート全体の品質向上に繋がります。
オンラインアシスタント/Emily
アメリカでの事業展開において、カスタマーサポートは重要な役割を担います。とはいえ、海外での事業展開では、限られたリソースやコストで幅広い業務をこなさなければならず、なかなかカスタマーサポートの設定や改善まで手が回らないという日本企業も多いようです。
そんな場合は、カスタマーサポートの業務委託がおすすめです。
オンラインアシスタント/Emilyには、カスタマーサポートやEC運営の経験を持った、アメリカ在住の日本語・英語バイリンガルのアシスタントが在籍しており、実際のカスタマーサポートの構築や対応から、FAQページ作成のサポート、改善策の提案も行っています。
2023年に100周年を迎えた「タイガー魔法瓶株式会社」様。その米国法人であるTiger Corporation U.S.A.のロサンゼルス本社を拠点にご活躍されているManager of Sales Operations and […]
まとめ
アメリカでの事業を成功に導くために、効率的にかつ円滑にカスタマーサポートを行っていくことはとても重要です。
そのカスタマーサポートの第一段階として大きな役割を担うFAQページを最大限に利用し、カスタマーサポート全体の品質を向上させることで、カスタマーからの信頼を築いていきましょう。
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