カスタマーサポートを強化してアメリカECサイトの売上をアップ!

カスタマーサポート

現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。

それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。

ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目を大きく分けると「商材・商品開発」「広告運用」「カスタマーサポート」の3つとなります。

今回はその中でも、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な「カスタマーサポート」にフォーカスを当てた記事として、アメリカのECサイトで行うべきカスタマーサポート施策を5つ紹介します。

関連記事

アメリカで物販ビジネスを行う際にAmazon USへの出品は必ず行うべき施策だと考えられています。Amazon USでのビジネスを成功させるために重要な要素の一つとして「どのような商品を消費者が求めているのか?」を知ることが非常に重[…]

関連記事

アメリカでビジネスを行う際、必須として挙げられる項目が『WEB広告運用』です。近年、アメリカ進出をする海外企業(アメリカ以外の国)が多く、日本企業もその波に乗り、アメリカでビジネス展開を行う企業が増えてきました。日本企業がア[…]

アメリカWEB広告運用
オンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。
サービス資料のダウンロードはこちら

アメリカのECサイトでカスタマーサポートが重要な理由

日本でも「カスタマーサポート」は売上アップのためにとても重要な項目ですが、アメリカでは日本以上に「カスタマーサポート」が重要だと言えるでしょう。

日本で「カスタマーサポート」とコンタクトを取ろうとすると、ほとんどの場合、電話かEメールの2択となります。

ですがアメリカでは、チャットやテキストメッセージなどで、素早く簡潔に問い合わせができるツールが盛んに取り入れられており、電話やEメールより「カスタマーサポート」とコミュニケーションを取ることが容易となります。

容易にコミュニケーションが取れるため、お客様自身もこれらを活用することが億劫にならず、気軽にメッセージを送信することが可能となります。

関連記事

顧客との直接の接点が少なくなりがちなEコマースにおいて、顧客の疑問や不満の窓口となるカスタマーサポートはとても重要な業務となります。アメリカでEコマースを展開するにあたっては、アメリカ特有の事情に合わせたカスタマーサポートを整備する[…]

アメリカのECサイトで行うべきカスタマーサポート施策5選

①問い合わせ先を明確にする

商品購入を検討している方、商品購入後に返品や交換をしたい方、商品の欠陥などによるクレーム、商品が届かない、などお客様が「カスタマーサポート」に問い合わせを行いたいシチュエーションは様々です。

「ご購入前の方はこちら」「返品・交換はこちら」といったように、よくあるシチュエーションごとに、どこに問い合わせを行えば良いかを分かりやすくしましょう。

そうすることで、お客様が問い合わせを行いやすくなり、サイト自体の信頼度もアップします。

②チャットボットやテンプレートを活用

また少人数でカスタマーサポートを運営しながらもお客様をお待たせしない体制にできるよう、チャットボットやテンプレートなどを活用して、自動返答できるオペレーションを作りましょう。

最初から自動返答を行うことは難しいと思われるかと思いますが、データを蓄積してその都度テンプレートを作成・更新していくと、将来的にはイレギュラーな問合せ以外は、全て自動返答できるようになるでしょう。

If you’re currently using a standard chatbot, but want to up…

③24時間以内のレスポンス

電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外で、お問い合わせフォームを利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5%でした。我慢の限界時間を超えると顧客満足度の低下に繋がりかねないため注意が必要です。

出典:PR TIMES

24時間以内の返信が難しい場合は、回答を行うのに時間がかかる旨をお客様にお伝えしましょう。

この際の回答漏れを防ぐために、同人物を担当にしたり管理ツールなどで、回答漏れをしないようなオペレーションを作りましょう。

④顧客情報の管理

管理ツールなどを利用して、過去に購入頂いたお客様、新規問い合わせのお客様、クレームを受けたお客様、上顧客様など、お問合せを頂いた時に、お客様のシチュエーションにより臨機応変に対応できるように顧客情報を管理しましょう。

お客様に合った内容の「カスタマーサポート」を行うことにより、信頼度や安心感が生まれ、ECサイトのファンになって頂ける確率がアップします。

関連記事

ビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。[…]

⑤レビューをECサイトやサービスに反映させる

お客様から「カスタマーサポート」にお問合せ頂いた内容は、ECサイトの成長・売上アップを行う上で、とても重要なものとなります。

お客様から頂いたレビューを社内で共有しましょう。

お客様のレビューを基に、ECサイトのユーザビリティやサービスの向上・改善、商品開発、より良い「カスタマーサポート」の提供などを行うことにより、より多くのお客様の顧客化を目指していきましょう。

オンラインアシスタントにカスタマーサポートを業務委託

カスタマーサポート」がECサイトの売上アップについて、いかに重要な項目かお分かり頂けたと思いますが、アメリカでビジネスを行う日本企業の場合、実際に十分な「カスタマーサポート」を提供できるリソースがないことが多く見受けられます。

アメリカ現地での通常業務に加え、日本企業とのコミュニケーションや、アメリカ現地で働く人材のマネジメントなど、日系企業で勤めている方の多くが、膨大な業務を抱えられていることでしょう。

それに付け加え、充実した「カスタマーサポート」の提供をするとなると、残念ながら完全にオーバーワークになってしまいます。

そこでおすすめしたいのが「カスタマーサポート」を、オンラインアシスタントに業務委託することです。

オンラインアシスタント/Emily

オンラインを利用することで、新たに人材を雇ったり、育成する必要がなく、さらにコストも抑えつつスピーディーに「カスタマーサポート」の経験・知識を持つ、プロフェッショナルなアシスタントに業務のサポートをしてもらうことが可能です。

関連記事

株式会社JALUXは1962年に創設され、航空関連・農水産物・加工食品を取り扱った事業に加えて、小売店や通信販売サービスも基軸に、空港店舗や自社EC販売などのリテール事業を手がけて成長してきました。その米国現地法人であるJALUX AMER[…]

EC業務関連のプロフェッショナルも在籍しているので「カスタマーサポート」のみではなく、その他に気になる点や悩み事などを気軽に相談できることも、オンラインアシスタントを利用する良い点だと言えるでしょう。

オンラインアシスタント/Emilyでは、日本企業での勤務経験があり、日本社会のことを十分に理解している、アメリカ在住日米バイリンガルが在籍しています。

日本レベルの社会人としての常識を持っているアシスタントなので、アメリカでビジネスを行う場合でも信頼して業務を任せることが可能です。

まとめ

今回はアメリカでECサイトを運営する際に、とても大切な項目の「カスタマーサポート」についてお伝えしました。

オンラインアシスタントを上手く活用することで、お客様に寄り添った質の良い「カスタマーサポート」を提供し、ECサイトを成長させて売上アップに繋げましょう!

関連記事

アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。もちろん日本でも「カスタマーサポート」は重要な役割を担っていますが、アメリカと日本では文化が[…]

アメリカでのクレーム対応
オンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
サービス資料のダウンロードはこちら

米国オンラインアシスタント

>Our Solution

Our Solution

「Assist」というアプローチから実現する新時代のソリューション。様々な業務を抱えてしまうと、本来対応すべきコア業務に 集中できず、事業成⻑が鈍化しかねません。Emily Assistantは大事な業務に集中して頂ける環境づくりをご提供します。

CTR IMG