現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。
それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。
ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目を大きく分けると「商材・商品開発」「広告運用」「カスタマーサポート」の3つとなります。
今回はその中でも、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な「カスタマーサポート」にフォーカスを当てた記事として、アメリカのECサイトで行うべきカスタマーサポート施策を5つ紹介します。
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アメリカのECサイトでカスタマーサポートが重要な理由
日本でも「カスタマーサポート」は売上アップのためにとても重要な項目ですが、アメリカでは日本以上に「カスタマーサポート」が重要だと言えるでしょう。
日本で「カスタマーサポート」とコンタクトを取ろうとすると、ほとんどの場合、電話かEメールの2択となります。
ですがアメリカでは、チャットやテキストメッセージなどで、素早く簡潔に問い合わせができるツールが盛んに取り入れられており、電話やEメールより「カスタマーサポート」とコミュニケーションを取ることが容易となります。
容易にコミュニケーションが取れるため、お客様自身もこれらを活用することが億劫にならず、気軽にメッセージを送信することが可能となります。
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アメリカのECサイトで行うべきカスタマーサポート施策5選
①問い合わせ先を明確にする
商品購入を検討している方、商品購入後に返品や交換をしたい方、商品の欠陥などによるクレーム、商品が届かない、などお客様が「カスタマーサポート」に問い合わせを行いたいシチュエーションは様々です。
「ご購入前の方はこちら」「返品・交換はこちら」といったように、よくあるシチュエーションごとに、どこに問い合わせを行えば良いかを分かりやすくしましょう。
そうすることで、お客様が問い合わせを行いやすくなり、サイト自体の信頼度もアップします。
②チャットボットやテンプレートを活用
また少人数でカスタマーサポートを運営しながらもお客様をお待たせしない体制にできるよう、チャットボットやテンプレートなどを活用して、自動返答できるオペレーションを作りましょう。
最初から自動返答を行うことは難しいと思われるかと思いますが、データを蓄積してその都度テンプレートを作成・更新していくと、将来的にはイレギュラーな問合せ以外は、全て自動返答できるようになるでしょう。
If you’re currently using a standard chatbot but want to upg…
③24時間以内のレスポンス
電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外で、お問い合わせフォームを利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5％でした。我慢の限界時間を超えると顧客満足度の低下に繋がりかねないため注意が必要です。
出典：PR TIMES
24時間以内の返信が難しい場合は、回答を行うのに時間がかかる旨をお客様にお伝えしましょう。
この際の回答漏れを防ぐために、同人物を担当にしたり管理ツールなどで、回答漏れをしないようなオペレーションを作りましょう。
④顧客情報の管理
管理ツールなどを利用して、過去に購入頂いたお客様、新規問い合わせのお客様、クレームを受けたお客様、上顧客様など、お問合せを頂いた時に、お客様のシチュエーションにより臨機応変に対応できるように顧客情報を管理しましょう。
お客様に合った内容の「カスタマーサポート」を行うことにより、信頼度や安心感が生まれ、ECサイトのファンになって頂ける確率がアップします。
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⑤レビューをECサイトやサービスに反映させる
お客様から「カスタマーサポート」にお問合せ頂いた内容は、ECサイトの成長・売上アップを行う上で、とても重要なものとなります。
お客様から頂いたレビューを社内で共有しましょう。
お客様のレビューを基に、ECサイトのユーザビリティやサービスの向上・改善、商品開発、より良い「カスタマーサポート」の提供などを行うことにより、より多くのお客様の顧客化を目指していきましょう。
オンラインアシスタントにカスタマーサポートを業務委託
「カスタマーサポート」がECサイトの売上アップについて、いかに重要な項目かお分かり頂けたと思いますが、アメリカでビジネスを行う日本企業の場合、実際に十分な「カスタマーサポート」を提供できるリソースがないことが多く見受けられます。
アメリカ現地での通常業務に加え、日本企業とのコミュニケーションや、アメリカ現地で働く人材のマネジメントなど、日系企業で勤めている方の多くが、膨大な業務を抱えられていることでしょう。
それに付け加え、充実した「カスタマーサポート」の提供をするとなると、残念ながら完全にオーバーワークになってしまいます。
そこでおすすめしたいのが「カスタマーサポート」を、オンラインアシスタントに業務委託することです。
オンラインアシスタント/Emily
オンラインを利用することで、新たに人材を雇ったり、育成する必要がなく、さらにコストも抑えつつスピーディーに「カスタマーサポート」の経験・知識を持つ、プロフェッショナルなアシスタントに業務のサポートをしてもらうことが可能です。
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EC業務関連のプロフェッショナルも在籍しているので「カスタマーサポート」のみではなく、その他に気になる点や悩み事などを気軽に相談できることも、オンラインアシスタントを利用する良い点だと言えるでしょう。
オンラインアシスタント/Emilyでは、日本企業での勤務経験があり、日本社会のことを十分に理解している、アメリカ在住日米バイリンガルが在籍しています。
日本レベルの社会人としての常識を持っているアシスタントなので、アメリカでビジネスを行う場合でも信頼して業務を任せることが可能です。
まとめ
今回はアメリカでECサイトを運営する際に、とても大切な項目の「カスタマーサポート」についてお伝えしました。
オンラインアシスタントを上手く活用することで、お客様に寄り添った質の良い「カスタマーサポート」を提供し、ECサイトを成長させて売上アップに繋げましょう！
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