ビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。
多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。
この記事では、カスタマーサポートを自社内で行ないたい、できるだけ省力化しながら顧客満足度を高めたい、という方に向けてZendeskの特徴と機能をご紹介します。
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Zendeskの特徴と強み
Zendeskは世界中で人気のクラウド型カスタマーサポート支援サービスです。
顧客は小規模なスタートアップから大企業まで16万社を超えており、現在は30以上の言語で使用されています。数あるカスタマーセンターサポート支援サービスの中で最も代表的な存在です。
Zendeskの最大の特徴は「さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できる」ことです。
近年、企業と顧客間のコミュニケーション手段は電話、メール、Webフォーム、チャット、SNSなど多岐に渡るツールが利用されています。
企業のサポートセンターにとっては、複数のチャネルから来る問い合わせに漏れなく回答することは非常に手間がかかり、誤った対応を行なってしまう危険性もあります。
Zendeskでは、それぞれの問い合わせ案件を「チケット」という単位で管理し、すべてのチャネル経由のチケットが一つの画面に集約して表示されます。
そのためオペレーターは多数のチケットの進捗状況を効率的に把握でき、ひとつの案件に関する顧客とのやり取りが複数チャネルをまたぐ場合でも、一貫したシームレスな対応が可能となります。
こうした基本的な問い合わせチケット管理機能に加えて、AIチャットボットを含むチャット機能、FAQ構築ガイド、データ分析など多彩な機能があります。
LINEやMailchimpなど多数の外部アプリと連携することができ、拡張性が高いのもZendeskの魅力です。プランによっては多言語での問い合わせ対応が可能となります。
またZendeskではカスタマーサポート支援ツール以外に、営業支援ツールも販売しています。
メール管理や通話など営業活動に便利な機能が含まれており、社内で両方のツールを利用することで営業担当とサポート担当の連携がスムーズになります。
Zendeskの６つの主要機能
Zendeskには、カスタマーサポートや営業活動のさまざまなニーズにこたえる数多くの機能があります。
UIが統一されており、膨大な顧客からのフィードバックをもとにブラッシュアップされているため、直感的に使いやすいのがうれしいところです。
手始めに知っておきたいZendeskの主な機能は下記の6つです。
1. 統合型チケット管理システム（Ticketing system）
チケット管理システムはZendeskのカスタマーサポートツールの基幹です。
さまざまなチャネルでの顧客からの問い合わせ案件（チケット）を一画面に集約し「保留中」「解決済み」などのステータスを管理します。
どのオペレーターがどの案件に対応すべきかもひと目でわかります。
また「トリガ」と呼ばれる機能を使って各チケットの緊急度を可視化でき、オペレーターは効率的かつ確実にチケットへの対応を進めることができます。
2. メッセージング・チャット（Messaging & live chat）
企業のウェブサイト、SNS、顧客の携帯電話などを通じてやり取りするための機能です。
自社ウェブサイトにチャットのウィジェットを埋め込んでおけば、サイトを訪問した顧客とリアルタイムのやり取りができます。
チャットやSNSを通した問い合わせは即座にチケット化され、オペレーターの手元で一元管理されます。
自動返信の設定や、プランによってはAIボットも利用でき、オペレーターの省力化に繋がります。
3. ヘルプセンター・FAQ構築（Help Center）
ヘルプセンター・FAQ構築機能を使うと、自社のウェブサイト内に見やすいFAQページを構築でき、製品の詳細、企業ポリシーなどとともにまとめたヘルプセンターを設置できます。
これにより顧客が自分で問題を解決できるため、カスタマーサポートの負荷が減ります。
4. 統合型コールセンター（Voice）
ブラウザ上で電話を受発信することができる、クラウド型のコールセンター機能です。
通話内容は自動で録音され、チケットとして他のチャネルでのやり取りと合わせて管理されます。
最大待ちコール数と最長待機時間を設定して超過した場合に折り返し電話をかける仕組みもあり、顧客のストレスが抑えられます。
5. カスタマーサービスのレポーティング・分析（Reporting & Analytics）
顧客とのやり取りをデータとして蓄積し、分析することができます。
例えば、問い合わせ理由でもっとも多いものを特定したり、問い合わせの多い曜日や時間帯を割り出したり、カスタマーサポートに関する顧客満足度や問題点を知ることができます。
6. ユーザーコミュニティ構築（Forum software）
顧客同士が情報を共有し交流するコミュニティを立ち上げることができます。
顧客同士が製品活用のアイデアや疑問点などを活発に情報交換してくれれば、ブランドのファンを増やす基盤となります。
Zendeskの料金プランは？
Zendeskは使用するスタッフの人数に応じた月額定額制（年払い）で、初期費用はかかりません。
Zendeskにはサポートセンター向けのZendesk for serviceと営業部門向けのZendesk for salesがあります。
Zendesk supportには総合ツールである「Suite」と、問い合わせ管理機能に限定した簡易版の「Support」という２種類のパッケージがあり、Zendesk Salesには「Sell」というパッケージがあります。
それぞれのパッケージは前項で紹介したようなさまざまな機能が含まれており、機能の充実度によっていくつかのグレードがあります。
プランごとの料金は下記のとおりです（すべて、Zendeskを使用するスタッフ一人あたりの月額料金）。
Zendesk Suite
包括的なカスタマーサポート支援パッケージ
- Suite Team (49ドル)
- Suite Growth（79ドル）
- Suite Professional（99ドル）
- Suite Enterprise(150ドル)
- さらなるカスタマイズプラン（215ドル）
Zendesk Support
チケットを用いた問い合わせ管理機能のみのパッケージ
- Support Team (19ドル)
- Support Professional（49ドル）
- Support Enterprise（99ドル）
Zendesk for sales
営業支援ツールのパッケージ
- Sell Team (19ドル)
- Sell Professional（49ドル）
- Sell Enterprise（99ドル）
Zendeskでは無料トライアルができ、トライアル期間後もアカウントにデータが残ります。また、条件を満たすスタートアップ企業は6ヶ月間無料でZendeskを利用できます。
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まとめ
最近では、カスタマーサービスは単に問い合わせやクレームを処理するだけではなく、顧客満足度を上げて収益アップに貢献する重要な部門と考えられています。
Zendeskを利用すれば、効率化・自動化でコストや時間を節約しつつ、これまでの顧客とのやり取りに基づいたより満足度の高いサービスを提供できます。
Zendeskでブランドのファンを増やすカスタマーサポートを目指しましょう。
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