顧客の期待がますます高まる現代において、アメリカの日本企業はどのようにして優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、アメリカの顧客の信頼を得ることができるのでしょうか?
この記事では、2024年の最新データに基づいて、アメリカでのカスタマーエクスペリエンスのトレンドを解説し、顧客ロイヤルティを向上させるための重要なポイントを探ります。顧客のロイヤルティにはさまざまな要素が影響を与えますが、企業がどのように顧客との信頼関係を築いていくべきかについて考察していきましょう。
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カスタマーロイヤルティの獲得に重要なことは?
顧客ロイヤルティに最も影響を与えるもの
顧客ロイヤルティに影響を与える要因として、カスタマーサービス、特典プログラム、ならびに企業の価値観に共感できること、などが挙げられます。カスタマーサービスは、単なる問題解決としての手段ではなく、長期的に関係を構築する重要な基盤の一つです。また、特典プログラムも、顧客のリピート購入を促すのに欠かせません。また、6割以上が企業の行動や倫理が自分の価値観と一致することを重視しています。
ロイヤルティは多くの要素が絡むもので、サービスの質や特典プログラムが重要な役割を果たしますが、近年は倫理や価値観に基づく配慮がより重要視されています。こうした点を大切にすることにより、顧客のロイヤルティに影響を与えることができます。
出典:Forbes
消費者にとって本当に大切なこと
顧客にとって重要なのは、迅速性、利便性、知識豊かなサポート、そして親しみやすいサービスです。アメリカでは約80%の消費者がこれらを重要視し、特にスピードが重視されています。スピードには即時対応や即日配送などが含まれ、PwCの調査では40%以上が追加料金を払ってでも即日配送を望んでいます。
消費者は使いやすいデザインや技術の進化による便利で快適な体験も求めていますが、カスタマーエクスペリエンスの向上にはスピードや利便性の要素が不可欠です。
出典:PwC
アメリカ市場に進出する日本企業にとって、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は重要な課題です。アメリカでは、迅速な対応や利便性、知識のあるサポート、そしてフレンドリーなサービスが特に求められます。消費者の期待に応えるためには、使いやすく[…]
AIの利用について
現在、AIによる商品説明は消費者に受け入れられており、同様に、AI生成のマーケティングコンテンツも高い支持を得ています。その次に、チャットボットや自動音声システムも、顧客サービスやトラブルシューティングにおいて一般的な存在となっています。一方、商品の追加購入や関連商品のおすすめなどに対する期待やマーケティング戦略の策定などの、より戦略的な分野では、消費者のAIへの信頼は低くなります。
企業はこの消費者の感情の微妙な違いを理解し、AI戦略を適切に調整することで顧客体験を向上させることが求められます。
出典:Forbes
近年では、カスタマーサポートが企業にとって重要な差別化要因となる時代となりました。特にアメリカに進出する日本企業の場合、アメリカの消費者の高い期待に応えるため、効率的なカスタマーサポート戦略を採用する必要があると言えます。一言にカスタマ[…]
良質なカスタマーサービスの重要性
顧客が求める質の高いサービス
顧客サービスで重要なポイントとしては、知識のあるスタッフ、迅速な対応、人との対話があります。消費者の55%はスタッフの知識を重視しているため、企業はスタッフ教育を見直す必要があります。迅速な対応とは、メールの速さだけでなく、苦情や市場の変化への素早い対応も含まれます。
また、40%の消費者は人との対話を望んでおり、共感や理解が重要です。32%の消費者は、一貫した明確なメッセージを求めており、これはブランド全体に関わってきます。
こうした顧客の声に対応することにより、顧客を維持するだけでなく、サービスに付加価値をつけることができます。
出典:Forbes
一度のトラブルが顧客離れを引き起こすリスク
アメリカでは、17%の消費者が好きなブランドや製品でも一度の不快な体験で顧客離れを引き起こし、複数回になると半数以上が離れてしまいます。
また、世界的に比べてもアメリカの消費者は、1度のトラブルに対して許容する可能性が高いですが、回数が多くなるにつれて一気に顧客喪失につながる可能性があるため、企業は顧客体験の改善に全力を尽くす必要があります。
出典:PwC
アメリカ市場で活動する日本企業にとって、ネガティブレビューやクレームへの適切な対応はアメリカの顧客からの信頼を維持するために不可欠です。ネガティブレビューとクレームは、顧客からの不満を示す点では共通していますが、内容と目的が異なりま[…]
カスタム設定の重要性
顧客との関係においては、それぞれの顧客に合わせた設定も重要で、購買行動に大きな影響を与えます。たとえば顧客に合わせたや割引は、個々のニーズに合ったプロモーションが特に効果的であり、商品のおすすめも約半数に受け入れられています。
テキストメッセージによるマーケティングは46%の消費者に好まれており、ターゲット広告が41%、Eメールマーケティングが39%と続きます。
一方カートリマインダーのスコアが比較的低いのは、購入の完了の後押しに対して、不要と感じているかもしれず、この機能が購入決定を促す上で大きな違いを生まないことを示唆しているのかもしれません。
出典:Forbes
2024年に企業が提供すべき重要なサービス
顧客が求める主要なサービス
2024年に企業が提供すべき重要なサービスとして、配送の追跡は52%の消費者に期待され、リアルタイムでの更新が求められています。また、ソーシャルメディア経由のショッピングは41%の消費者に支持され、スムーズな購入体験が期待されています。
タッチ決済などの非接触型決済や購入後払いオプションも、それぞれ3割の消費者に好まれています。一方、地元の店の在庫状況や商品比較ツールの需要は低く、企業はこれらのニーズに適応し、競争力を高める必要があります。
出典:Forbes
人間的な要素が求められる理由
技術が進化し自動化が進む中でも、特にアメリカの消費者は人間との対話を好んでおり、わずか3%のアメリカの消費者が顧客体験を完全に自動化したいと考えています。アプリやセルフチェックアウトなどを利用する一方で、問題が発生するとすぐに人と話したくなる傾向があります。
また、64%のアメリカの消費者は、企業が顧客体験の「人間味」を失ったと感じており、71%がチャットボットよりも人間との対話を求めています。このような声に対し、企業は新技術を導入する際にも、人間的な要素を大切にすることが重要です。
出典:PwC
オンラインアシスタント/Emily.
オンラインアシスタント/Emily.では、アメリカ在住の日米バイリンガルのアシスタントが日本企業のアメリカビジネスのサポートを行なっております。
アメリカにおけるマーケティングリサーチや市場調査、商品開発の発案、カスタマーサポート、SNS運用など、カスタマーエクスペリエンス向上に向けたさまざまな施策を日本企業のためにサポートします。
2023年に100周年を迎えた「タイガー魔法瓶株式会社」様。その米国法人であるTiger Corporation U.S.A.のロサンゼルス本社を拠点にご活躍されているManager of Sales Operations and […]
まとめ
この記事では、2024年のカスタマーエクスペリエンスのトレンドについて解説しました。アメリカの消費者がカスタマーエクスペリエンスにおいて重視するポイントとして、スピード、利便性、知識に基づいたサポート、親しみやすいサービスを挙げています。
AIの活用や質の高いカスタマーサポート、個別にカスタマイズされた体験などを通して、企業は顧客の期待に応えることが重要です。顧客体験の向上によりアメリカの顧客のロイヤルティを高め、ビジネスの成功へとつなげていきましょう。
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