アメリカで物販関連のビジネスを行う場合、カスタマーサポートは必ず取り入れるべき顧客サービスのひとつです。
チャットやメッセージ機能などから自動的に返信や回答を行い、人的リソース不足の解消を図ることももちろん大切な施策であると言えますが、実際に人間がカスタマーサポートとして顧客の不満や不安などのクレームを解消することで、企業やブランドの信頼度向上にも繋がるためカスタマーサポートはアメリカでビジネスを行ううえで重要な施策となります。
この記事では、アメリカでカスタマーサポートを設置する際のトレーニング方法についてご紹介しています。
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カスタマーサポートの重要さと難しさ
カスタマーサポートは、企業と顧客が良好な関係を築く際にとても大切な役割を担っています。
特にチャットやEメールなど文章でのコミュニケーションとは異なり、人と人が実際に話をすることでより顧客に寄り添った回答や提案を提供することが可能となります。
また顧客と会話をすることで、企業やブランド側は的確でリアルなフィードバックを得ることができ、今後の商品ブラッシュアップの施策や新商品開発などにも活かすことができます。
ただクレームなどのトラブルが発生した際、細心の注意を払った顧客対応が求められます。真摯に対応することでクレームした顧客が企業やブランドのファンとなる場合もあり、今後とも長い間、ブランドや商材を贔屓にしてくれる可能性もあります。
アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。もちろん日本でもカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、アメリカと日本ではショッピン[…]
またアメリカでは返品文化が盛んで、日本とは異なり特別な理由がなくとも商品の返品は日常茶飯事です。
そのようなアメリカの商習慣を理解していない場合、顧客が返品リクエストを行っても日本と同様の対応（返品は一切お断り、不良品以外の返品NG、返品の際の手数料や送料は購入者負担など）を行なっていると、リピーターを失ったり、低レビューが増加し企業やブランドの印象が悪くなってしまうこともあります。
アメリカでカスタマーサポートを行う場合、アメリカの文化を尊重しつつ、正しい英語で丁寧かつ慎重な対応が求められるでしょう。
現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目[…]
カスタマーサポートのトレーニング
アメリカで効果的なカスタマーサポートを運用するためには、カスタマーサポートを担うメンバーへトレーニングを行い社内の共通認識を共有し、カスタマー対応にムラやブレが生じないようにすることが重要です。
企業ポリシー
効果的なカスタマーサポートのトレーニングは、対応行っているメンバーのサポート基準とプロセスが準拠しているのかの確認から始めます。
顧客のリクエストに応えるため、カスタマーサポートのメンバーは企業ポリシーを深く理解し安定したサービスを提供する必要があります。
この安定したサービスを提供するために、企業側はカスタマーサポートのハンドブックや、コミュニケーションのガイドラインを設定するなどの会社の基本的な価値観をサポートメンバーに共有しましょう。
自社製品やサービスの理解
製品やサービスに関して深い知識を得ることは、カスタマーサポートを行ううえでカスタマーの質問や疑問を対応するのに非常に役立ちます。
カスタマーサポートのチームメンバーに製品やサービス内容が分かる資料を提供し、資料の詳細を把握するためのトレーニング時間を設けましょう。
商品やサービスの主な機能、一般的に起こりうるトラブルシューティングなどの項目に対して誰でも対応できる情報をメンバーへ共有し、安定したカスタマーサポートが提供できるようなスキームを作り上げるといいでしょう。
なかでも「よくある質問（FAQ）」の作成は、カスタマーサポートのチームメンバーと顧客双方にとって非常に有益であり、効果的な施策だと言えます。
アメリカで事業展開をするにあたって、最も重要なことの一つであるカスタマーサポート。その対応を円滑に行うための第一歩として、効果的なFAQページは必要不可欠です。商品やサービスに対する疑問・質問がある時、返品や交換などの方法に対する質問や[…]
コミュニケーションスキル
優れたコミュニケーションスキルが必要となるカスタマーサポートですが、特に重要となることが顧客の懸念材料を特定し、顧客ロイヤルティを構築することに役立ちます。
商品やサービスの仕様やルール、顧客に対する行動指針が記載された資料や、口頭でのコミュニケーションスキルなどをチームメンバーにトレーニングした場合、顧客と円滑にコミュニケーションを取ることができるようになり、特定の顧客（高額購入者やリピーターなど）との会話であっても、その場に合わせた最適な口調や言葉遣いで接客をすること可能となります。
問題解決
実際にカスタマーサポートには複雑なカスタマートラブルが伴うケースが多く、カスタマーサポートが全ての状況をカバーしたり、解決できるハンドブックやマニュアル、トレーニング方法は存在しません。
ですがその代わりに、カスタマーサポートのメンバーが重要な問題やトラブルを個々で解決・判断を行えるよう、企業側は返品や交換から商品の故障、クレーム・トラブルに至るまで、どのような状況であってもチームメンバーへある程度の決裁権を与えることで、顧客をお待たせすることなく、その状況に1番相応しい対応を個々の判断で提供することが可能となります。
コンフリクト・マネジメント
カスタマーサポートが担う責任は、疑問や不満を抱いている顧客への真摯な対応が含まれています。
コンフリクト・マネジメント（Conflict Management）とは、ビジネス上で発生する対立や衝突のマイナス面を抑えつつ、プラス面を活用することを指します。
コンフリクト・マネジメント・トレーニングは顧客と会話することで状況緩和を試み、顧客に対して最大限の共感と思いやりを持ってコミュニケーションを取ることにより企業やブランドの評判を保護します。
このように真摯に対応することで、疑問や不満を抱いていた顧客の態度からは打って変わり、企業やブランドの熱烈的な支持者へと変えることも期待できます。
効果的なカスタマーサポートのトレーニング方法
カスタマーサポートのトレーニングは、チームメンバーの生産性向上、顧客ロイヤルティの構築などに必要不可欠です。ですがトレーニング用のプログラム作成は顧客の気持ちを汲み取ることが最も重要となり、アメリカ現地でカスタマーサポートが未経験の場合、非常に大変な作業となるでしょう。
アメリカにおける効果的なカスタマーサポートのトレーニング方法は下記のとおりです。
カスタマーファースト
カスタマーファーストとは、顧客を最も優先的に考えた行動を指します。顧客のことを最優先に考えたサービス内容であることを念頭に置きトレーニングを計画すると、自然と良いプログラムが作成できるようになります。
明確な目標設定
自社カスタマーサポートのチームメンバーが取得するべきである主要スキルと知識を特定し、それらを遂行することのできるトレーニングを構成しましょう。
参加型のトレーニング
トレーニングのプレゼンテーションを行うだけではなく、参加型のトレーニングを行うことがおすすめです。トレーニング内容を強化するためのシミュレーションとして、カスタマーサポート役と顧客役となりロールプレイングをトレーニングに組み込み、より良い顧客対応をできるようにすると良いでしょう。
パフォーマンス管理
トレーニング受講者のパフォーマンスを管理し、トレーニング効果を評価して改善するべき事項を特定しましょう。そうすることで、トレーニングプログラムの完成度を高め、カスタマーサポートチームを強化することに役立ちます。
ご紹介したトレーニング方法を組み合わせプログラムを作成することで、チームメンバーのスキルが向上し、より効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能となります。
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オンラインアシスタント/Emily.
これまでカスタマーサポートのトレーニング方法をお伝えしましたが、自社でプログラムの作成や運用が難しいと思う場合、現地オンラインアシスタントへ業務委託すると良いでしょう。
オンラインアシスタント/Emily.では、アメリカ在住の日米バイリンガルのアシスタントがアメリカでビジネスを営む日本企業のサポートを行っております。
カスタマーサポート自体をオンラインアシスタントに一任することも可能ですし、トレーニングプログラムの作成やロールプレイングの相手役、またはトレーニングの実行も担っております。
アメリカで活躍するカスタマーサポート担当者もアシスタントとして所属しているため、カスタマーサポートの方向性のアドバイスなども可能です。
アメリカでビジネスを展開する日本企業の多忙な経営者や社員が、コア業務に集中できる環境づくりを追求しているオンラインアシスタント/Emilyでは、アメリカ特有の文化やビジネス環境を理解したバイリンガルスタッフが、現地時間で様々な業務をサポート[…]
まとめ
アメリカでカスタマーサポートを設置する際のトレーニング方法についてご紹介しました。
これらのトレーニング方法に従い、カスタマーサポートのクオリティーを一定に保つことで顧客満足度が上がり、ブランドイメージの向上、リピーターや熱狂的ファンの獲得に繋がります。
カスタマーサポートの導入は時間や人的リソースが必要な施策ですが、自社の顧客が最優先だということを念頭に置き、アメリカでのビジネス拡大を目指しましょう。
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
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