アメリカで顧客満足度を上げる「カスタマーサポート」のカギとは?

顧客との直接の接点が少なくなりがちなEコマースにおいて、顧客の疑問や不満の窓口となるカスタマーサポートはとても重要な業務となります。

アメリカでEコマースを展開するにあたっては、アメリカ特有の事情に合わせたカスタマーサポートを整備する必要があります。

この記事では、アメリカで行き届いたカスタマーサポートを展開し、顧客の心を掴むために知っておきたいことをご紹介しています。

アメリカのカスタマーサポートが気になっている、日本企業のご担当者さまなどに読んで頂きたい内容です。

オンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。
サービス資料のダウンロードはこちら

カスタマーサポートの役割と重要性とは?

顧客が商品やサービスを購入した後や購入検討中に、疑問や不満が生じることがあります。

それらを解消し、顧客満足度を上げるのがカスタマーサポートの役割だと言えるでしょう。

一般的に電話、メールやチャットなどのツールで問い合わせを受け、商品説明やアフターフォローなどを行います。

アメリカでは日本に比べて配送などでトラブルが起きやすいため、カスタマーサポートできちんとフォローすることがとりわけ重要事項だと考えられています。

カスタマーサポートの対応が迅速かつ的確であれば、ブランドに対する信頼感が芽生えます。

もともとは不満を持っていた顧客でもかえって忠実なファンになり、継続利用してくれることも少なくありません。

関連記事

現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。ECサイトで売上アップを行う際に必要な項目[…]

カスタマーサポート

またカスタマーサポートは、顧客の生の声に接することが可能な会社の最前線です。

アンケートでも拾うのが難しいような、貴重な顧客の意見や感想が集まってくる場合も多くあります。

そこで得られたフィードバックをうまく活用すれば、サービスの改善や新たな商品の開発につながります。

行き届いたカスタマーサービスが売上アップの強い味方になる一方で、対応に不備があるとブランドの印象は悪くなり、リピートに繋がらなかったり、クレームに発展していく可能性もあります。

2020年、アメリカでカスタマーサービスの対応が悪かったために継続購入をやめたという顧客は全体の40%にのぼるとの調査結果があります。

せっかくの顧客を失わないためにも、カスタマーサポートは軽視できません。

 Share of customers in the United States who stopped doing business with a company due to poor customer service from 2016 to 2020

出典:Statista

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

近年「カスタマーサクセス」という言葉をよく聞くようになりました。

「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」はどのような違いがあるのでしょうか?

カスタマーサポートは課題発生後、顧客からの問い合わせに応じる形で稼働します。

質問やクレーム対応を通して問題を収束させることで顧客満足度アップを目指します。

カスタマーサポートは、Eコマースを含むすべての業種で必要な業務といえます。

一方、カスタマーサクセスは、その名の通り商品やサービスを通じて顧客の成功、目標達成を支援する考え方です。

課題が発生する前に先読みして顧客に働きかけることで、顧客ロイヤルティを高めることを目指します。

主にBtoBにおけるサブスクリプション型の事業で、特に重要度の高い業務がカスタマーサクセスです。

アメリカでのカスタマーサポートで失敗しない3つのポイント

実はアメリカのカスタマーサービスは一般的に対応があまりよくありません。

担当者によって答えがバラバラ、約束した折返しの連絡が来ないなどの問題は日常茶飯事です。

カスタマーサポートとのやりとりに悪印象を抱いている顧客が多い分、きちんとしたサポートを提供できれば顧客満足度は大きくアップします。

ではアメリカでカスタマーサポートを上手に運営するコツはどのような事なのでしょうか。

1. アメリカで好まれる問い合わせチャンネルを用意する

カスタマーサポートのチャンネルは、アメリカの顧客の好みに合わせて複数準備する必要があります。

電話とメールが広く使われているのはもちろんのこと、アメリカでは電話番号を利用したショートメッセージも好まれます。

また、NOW Customerと呼ばれる「すぐに答えがほしい」顧客が増えており、素早くやり取りを済ませられるチャットの人気が高まっています。

人間の代わりにAIが顧客とやり取りをするチャットボットも、24時間体制で対応できて実用性が高く、コストも安くなることから利用が広がりつつあります。

2.アメリカ特有の商習慣に注意する

日本企業がアメリカに進出してカスタマーサポートを整備する際、日米の商習慣の違いをよく知っておくことが大切です。

例えば日米ではセールの時期が異なります。

セール期間中は大幅に問い合わせが増えるため、事前にオペレーションをきちんと組む必要があります。

またアメリカでは返品を望む顧客が多く、企業側も柔軟に受け入れる傾向が強いため、日本での厳格な対応をそのまま持ち込むとカスタマーサービスが不親切と思われる可能性があります。

関連記事

1年間で最大のセールとなるアメリカの「ブラックフライデー&サイバーマンデー(BFCM)」で確実な売上を作りたい、アメリカでEC事業を運営している日本企業にご覧頂きたい記事です。アメリカ中の消費者がいっせいに大量の買い物を行い、高額な[…]

3.カスタマーサービスの外注を検討する

上記のような日米の違いを調べ、自社でカスタマーサポートを運用するのは大きな手間と費用を要します。

そのため、カスタマーサポートのアウトソーシングが有力な選択肢となります。

カスタマーサポートの運用代行を外注すると、人件費などを抑えることができるほか、年中無休で素早く顧客対応することも可能になります。

また自社にはない新しいテクノロジーや高品質な設備を利用できることも、アウトソーシングのメリットです。

その一方で、ブランドについてよく知らない外部スタッフが顧客対応することで、カスタマーケアの質が落ちてしまう懸念があります。

メリットとデメリットを見極め、役立ちそうであればカスタマーサポートを外注することをおすすめします。

関連記事

アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。もちろん日本でもカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、アメリカと日本ではショッピン[…]

アメリカでのクレーム対応

アメリカでカスタマーサポート代行を依頼できる事業者

日本企業がアメリカでカスタマーサポートの代行を依頼したいと考えたとき、日系の事業者を選ぶとスムーズでこまやかな対応が期待できるでしょう。

アメリカでカスタマーサポート代行を行っている日系の事業者をご紹介します。

Emily Assistant

HPhttps://www.emilyassistant.com/
所在地カリフォルニア州ロサンゼルス
価格感個人規模〜中規模プロジェクトまで幅広く利用可能
詳細
  • 最短3営業日以内にカスタマーサポートの体制を構築可能
  • 経験豊富な日本語、英語バイリンガルスタッフがクライアントに代わってサポート

 

transcosmos America, Inc.

HPhttps://transcosmos.com/jp/
所在地カリフォルニア
価格感中規模〜大規模プロジェクト向け
詳細
  • 50年以上にわたりカスタマーエクスペリエンスを向上するためのサービスを提供
  • アメリカではEコマースの運用を起点に質の高いカスタマーサポート体制が整っている

まとめ

アメリカで顧客満足度に大きく影響が出る、カスタマーサポートの業務についてご紹介しました。

十分な調査と準備を行い、アメリカで顧客の信頼を得るカスタマーサポート運営を目指すことで、アメリカでのビジネス成功へと繋がることでしょう。

万全のカスタマーサポート体制でアメリカ事業を盛り上げましょう。

関連記事

アメリカで企業活動を行なうにあたって、カスタマーサポートの質は顧客満足度を大きく左右します。ビジネスを成長させるために質のよいスタマーサポートを提供することは必須といえます。では、どのように自社のカスタマーサポートを評価すればいいのでし[…]

LISKUL

カスタマーサポートをより充実させて売上を上げたいと思っている方も多いと思います。カスタマーサポートは自社製品やサービスの…

オンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
サービス資料のダウンロードはこちら

米国オンラインアシスタント

>Our Solution

Our Solution

「Assist」というアプローチから実現する新時代のソリューション。様々な業務を抱えてしまうと、本来対応すべきコア業務に 集中できず、事業成⻑が鈍化しかねません。Emily Assistantは大事な業務に集中して頂ける環境づくりをご提供します。

CTR IMG