アメリカでのクレーム対応で抑えておきたい日米の違いとは？

アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。

もちろん日本でもカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、アメリカと日本ではショッピング文化が大きく異なります。

それが故に日本と同じようなクレーム対応を行なった場合、アメリカのカスタマーからすると驚きや疑問を抱くこととなり、更なるクレームに発展してしまう可能性もあります。

この記事では、アメリカでビジネスを行なっている日本企業の方に、是非知って頂きたいアメリカでのクレームの対応と「カスタマーサポート」の注意点などをご紹介しています。

ビジネスにクレームはつきもの？クレームの必要性とは？

お客様からクレームを受けると、改善や訂正、謝罪などのイレギュラーな対応で忙しくなったり、現場の士気が下がるなどとマイナスなイメージを抱き「お客様からのクレームをゼロにしたい！」という、考えをお持ちの日本企業の方々が多いのではないでしょうか？

もちろんクレームがない方が、業務をスムーズに遂行することができ、精神的なストレスを抱えることもないでしょう。

ですが、実際には「クレームをしたお客様の方が、再購入して下さる確率が高い。」と言われています。

商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、申し立てをしなかったお客様の再購入率は9%です。残りの91%のお客様は、次回からは別の会社やお店で購入をしていると考えられます。それに対して、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合は、82%のお客様が再購入をしているというのです。すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し満足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださるということを示しています。さらに、苦情を申し立てた中で、結果的に満足したお客様は54%、不満納得のお客様でも19%が再購入をしています。

出典：グッドマンの第一法則

この法則によりクレームをしたカスタマーは、再購入するパーセンテージが高くなったことが分かりました。

クレーム対応は非常にパワーが必要な業務となりますが、クレームを上手く扱うことで、企業自体のイメージアップと売上アップを図ることが実現できます。

クレーム対応の窓口「カスタマーサポート」が行うこと

カスタマーからのクレームは、企業の成長のためにとても大切な項目だとお分かり頂けたかと思います。

では、実際にどのようにクレーム対応を行えば良いのでしょうか？

①「組織を代表している」という意識を持ち、行動する

クレームは個人に対して寄せられるものではなく、組織に対して寄せられるものであると考えるべきです。

②「お客さまの話を聴く」「誠実に対応する」

クレームの応対では、まずカスタマーの話を聴き、その事情や心情を理解することが先決です。

③事実の確認をする

カスタマーの「心情理解」を行った後は、クレームが発生した問題やお客さまのご要望を確認する必要があります。

④代替案・解決策を提示する

事実を確認した後は対応策を検討のうえ、なるべく早く相手に「解決策」や「代替案」を提示するべきです。

ただし、その際もこちらから一方的に提案するのではなく、あくまでお客さまの側に立って話を進めているという姿勢を見せましょう。

出典：JFC

カスタマーサポートの一般的なクレーム対応はこのようなステップとなります。カスタマーの気持ちに寄り添った対応と、冷静な気持ちでお客様に接する、ということを心掛ける必要があります。

日米のクレーム比較

ここからはアメリカと日本のお客様がどのような内容でクレームをして、どのようにカスタマーサポートに解決して欲しいと思っているかをご紹介します。日米でクレームに対する考え方の違いは発生するのでしょうか？

日米のクレームの内容（％）

出典：日経リサーチ

1位の「商品・サービスの品質や機能に問題があった」は日米同じで、パーセンテージもおおよそ等しいです。

ですが2位以降の内容は日米で全く異なり、日本では期待しているサービス以下のものだったために起こるクレームが多く、アメリカでは金銭的なトラブルから起こるクレームが多くありました。

日米のクレーム解決に求めているもの（％）

出典：日経リサーチ

日米共に再発防止を重要としており、日本は再発防止に付け加え「自身をリスペクトして欲しい」という精神的な内容があり、アメリカは「金銭面や同等の商品・サービスを希望」という物質的な内容でした。

日本とアメリカの文化の違いが顕著に表れていると感じるデータだと言えるでしょう。

このデータから分かるように、アメリカでカスタマーサポートがクレーム対応を行う場合、アメリカの文化、アメリカの人々がどのような対応を期待しているかを学ぶ必要があります。

アメリカの「カスタマーサポート」が行うクレーム対応

1. Put Your Emotions Aside
2. Avoid Challenging Their Complaint
3. Thank Your Customer
4. Acknowledge What They Say
5. Offer Support
6. Be Flexible
7. Make Sure Your Customers Hear What You Are Saying
8. Offer an Apology – With Gratitude Attached
9. Follow Up
10. Move On

出典：Forbes

Forbesによると上記の10ステップが、アメリカで有効なクレーム対応だとされています。

日本でのカスタマーサポートと同様に、お客様のお気持ちに寄り添い、感情的にならないカスタマーサポートが重要だということが分かります。

カスタマーサポートのクレーム対応方法は、日米でほぼ等しいですが、お客様が求めている結果・解決策が日米では異なるということが分かりました。

アメリカでクレーム対応が可能な「カスタマーサポート」

では実際にアメリカで、クレーム対応を行えるカスタマーサポートを設置したいと考える場合、どうしたら良いのでしょうか？

カスタマーと密接なコミュニケーションを取ることが必要とされるカスタマーサポートなので、信頼できる人材を確保することが1番の課題ではないでしょうか？

そのようなお悩みを抱えていらっしゃる方に、是非知って頂きたいのが「オンラインアシスタント」です。

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またアシスタントは日本語がネイティブなので、在米日本人に向けたビジネスの場合も、敬語や細かな日本語のニュアンスも伝えることが可能でカスタマーサポートとして、在米日本人のユーザーにも不愉快な思いをさせることがありません。

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まとめ

アメリカでのクレーム対応「カスタマーサポート」の重要性や、日本とアメリカではクレームの対応の結果が異なることなどをご紹介させて頂きました。

• アメリカでビジネス展開を考えている
• アメリカに進出したものの何を行えば良いか分からない
• カスタマーサポートを導入しているが期待しているような内容ではない
• 言葉の壁で上手くコミュニケーションが取れない

このようなお悩みをお持ちの日本企業の場合、オンラインアシスタントを利用してカスタマーサポートを業務委託すると良いでしょう。