近年では、カスタマーサポートが企業にとって重要な差別化要因となる時代となりました。特にアメリカに進出する日本企業の場合、アメリカの消費者の高い期待に応えるため、効率的なカスタマーサポート戦略を採用する必要があると言えます。
一言にカスタマーサービス戦略と言っても、文化も言語も異なるアメリカで日本企業がアメリカの消費者にカスタマーサポートを行なうことはハードルが高いものとなるでしょう。
その解決策のひとつとして、AIやオートメーションなどの自動化されたツールを活用することがおすすめです。
この記事では、アメリカでのカスタマーサポート業務の効率化におけるAIとオートメーションなど、自動化するメリットやおすすめツールについてご紹介します。
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アメリカのカスタマーサポート事情
アメリカの消費者は迅速かつ効率的で、個人に合わせた内容のカスタマーサポートを求める傾向にあります。
24時間365日利用可能なカスタマーサポートを提供するブランドや企業も多く、返答が素早く、特定のニーズに合わせた解決策の提案を期待しているユーザーがほとんどと言えます。
日本企業がこのような高い期待を持つアメリカの消費者に対してカスタマーサポートを行なうことは難しいと感じてしまうかと思いますが、AIやオートメーションなどの自動化されたツールを積極的に活用することで、そのギャップを埋めることに役立つでしょう。
アメリカでビジネスを展開する中で、実際にお客様との接点が1番近い「カスタマーサポート」の対応が、ビジネス成功を導く重要なポイントとなります。もちろん日本でもカスタマーサポートは重要な役割を担っていますが、アメリカと日本ではショッピン[…]
アメリカのカスタマーサポートでAIと自動ツールを利用するメリット
応答時間の改善
アメリカの消費者は自身の時間を大切にしており、迅速な対応をカスタマーサポートに期待している傾向にあります。
AIを搭載したチャットボットや自動メール応答は、一般的な問い合わせに即座に回答を提供し、問い合わせの待ち時間を短縮し全体的な顧客満足度を向上させることが可能となります。
24時間365日いつでも対応可能なAIを活用したチャットボットや自動化システムにより、24時間365日カスタマーサポートを提供できるようになります。また異なるタイムゾーン（時差）にまたがるアメリカの顧客に対応することも叶います。
これにより消費者がカスタマーサポートを必要とするとき、いつでも自動化されたサポートを利用することが実現します。
規模に応じたパーソナライゼーション
AIは顧客データを分析し、パーソナライズされた推奨事項や対応を作成することができるため、消費者は自身に合わせた内容やサービス、サポートだと感じ、顧客満足が向上する結果へと導きます。
効率的なデータ管理
AIは大量の顧客データを効率的に管理・分析することが可能です。このAIによるデータは、トレンドの特定、顧客ニーズの予測、全体的な顧客体験の改善に利用することが可能です。
コスト削減
カスタマーサポートにAIとオートメーションなどの自動化ツールを導入すれば、大幅な人件費の削減に繋がります。
定型的な業務を処理するために、必要となる人材を雇用する必要がなくなり、さらにAIシステムであれば人間では不可能なほどの大量のお問い合わせを同時に処理することが可能です。
エラー率を下げる
ヒューマンエラーによるミスや損失などを大幅に削減することが可能となります。自動化されたシステムやツールは、事前に定義されたプロセスやガイドラインに一貫して従うため、対応やサービス提供の正確性とブレのなさが保証されるのです。
AIやオートメーションツール利用の注意点
アメリカのカスタマーサポートにおけるAIや自動化のツールには多くのメリットがあるものの、留意すべき点もあります。
AIの導入には、慎重な計画、メンテナンス、継続的なトレーニングが必要となります。自動応答と人間との対話の適切なバランスを取ることが重要で、アメリカの消費者が期待するカスタマーサポートのレベルを維持・向上させることが必須となります。
中小企業向けおすすめツール
Zendesk Chat（ライブチャットサポート）
Zendesk Chatは、AIを搭載したライブチャットソリューションを提供し、ウェブサイトの訪問者にリアルタイムで支援を提供しています。一般的な質問に答え、必要に応じて人間のエージェントにシームレスに移行することが可能です。
Intercom（カスタマー・メッセージング・プラットフォーム）
Intercomは、AI機能を備えたメッセージングプラットフォームを提供し、自動応答や顧客とのパーソナライズされた対話を可能にします。
Freshdesk（ヘルプデスクおよびカスタマーサポート・ソフトウェア）
Freshdeskは、チケットのルーティング、優先順位付け、セルフサービスのためのAI主導の自動化を提供します。サポート業務の効率化に最適なツールです。
HubSpot Service Hub（カスタマーサービスとCRM）
HubSpot Service Hubには、タスクの自動化、チケットのルーティング、顧客にパーソナライズされたサービスを提供するためのAI搭載機能があります。
2023年に100周年を迎えた「タイガー魔法瓶株式会社」様。その米国法人であるTiger Corporation U.S.A.のロサンゼルス本社を拠点にご活躍されているManager of Sales Operations and […]
オンラインアシスタント/Emily
カスタマーサポートに導入したいAI機能や、自動化ツールをご紹介しましたが、自社での導入や運用までの設定、アップデートなどが難しいと感じられている場合、オンラインアシスタントに業務委託を行うと良いでしょう。
日米バイリンガルが所属するオンラインアシスタント/Emilyでは、日本企業のアメリカ進出のサポートを行なっております。
AIや自動化ツールの導入や運用、またはエージェントによるカスタマーサポート、マニュアル作成や改善などカスタマーサポート全般のサポートが可能で、所属するアシスタントはアメリカ在住のため、アメリカの消費者の動向を熟知しております。
まとめ
競争の激しいアメリカ市場において、卓越したカスタマーサポートを提供することは非常に重要となります。
カスタマーサポートのAI搭載とオートメーションなどを用いた自動化は、アメリカの消費者の要求に効率的に応えるための強力なツールだと言えます。これらのテクノロジーを取り入れることは、アメリカで競争力を獲得し、長期的な顧客関係を築く重要な鍵となるでしょう。
どのツールを利用したら良いか分からない場合や、自社での設定・運用が難しい場合など、オンラインシスタンを上手く活用し、アメリカでのカスタマーサポートをより良いものにし、顧客満足度を高めていきましょう。
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
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