アメリカのリテール業界では、日本に比べてはるかに返品と返金が行いやすいようになっています。
日本の場合、返品は不良品や欠陥品の場合のみや、商品交換はサイズやカラー変更のみ対応などと細かいルールがあるかと思いますが、アメリカではこのような特別な理由でない場合でも簡単に商品返品が行えます。
特にAmazon USで販売される商品は、そのほとんどの商品が返品可能となっており、開封済み、使用済みの商品でも返品対象の期限内であれば問題なく返品することが可能です。
この記事では、アメリカのAmazonで販売する場合に必ずおさえておきたい返品ポリシーについてご紹介します。
日本企業がアメリカで小売業を運営する場合、注意しておきたいことがアメリカの返品文化です。アメリカでは日本に比べはるかに返品が行いやすいようになっており、不良品・欠陥品などのような決定的な理由がなくても気軽に商品を返品することが可能となります[…]
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基本的なAmazon USの返品ポリシー
アメリカのAmazonでは商品到着から30日以内の場合、一部を除きほとんどの商品を返品することが可能です。Amazon USで返品することができない商品は下記の通りです。
危険物
- 危険物に分類される物品
- 引火性の液体やガスを使用したもの
デジタル
- ダウンロード可能なソフトウェア製品
- オープンソフトウェア
- アクセスが完了したオンライン購読物
カード類
- ギフトカード（法律で義務付けられている場合を除く）
- プリペイド式のゲームカード（World of Warcraft、Xbox 360 Live、Wiiポイントなど）
- テーマパークチケット
その他
- シリアル番号または UPC が欠落している製品
- Amazonの生鮮食品と食料品
- 特別な配送制限のある商品
- 生きた昆虫
- 一部のアクセサリー
- 一部の健康製品およびパーソナルケア類
- 特別にカスタマイズされた商品
開封済みの商品や、使用済みの商品であっても上記に当てはまらない場合、おおよその商品で返品可能となりますが、下着や水着、靴やバッグ類の場合、保護されているシートを外しての試着や使用、返品したい商品が他のものから移染していた場合など、返品の対象外となる場合があります。
返品時の税金や、返品の際に発生する送料は、基本的にはカスタマーが負担することはありません。
（一部州の法律により、返品商品に返品手数料などの税金が適用される場合があります。）
返品された商品でFBAを利用している販売者は、配送料などその他に関連するFBA手数料がAmazon USより返金されないことに注意しましょう。
さらに返品された商品が開封されている場合、またはその状態がAmazon USの基準を満たしていない場合、カスタマーのリクエストに応じて返品手数料が請求される場合があり、この手数料は自動的にカスタマーのアカウントに返金されます。
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FBAとFBMの返品ポリシーの違い
Amazonの返品ポリシーは、FBA（Fulfillment by Amazon）と FBM（Fulfillment by Merchant）の販売者によって若干の異なりが生じます。包括的な原則は同じですが、実行する方法はいくつかの異なりがあります。
FBA（Fulfillment by Amazon）のメリット・デメリット
FBAはAmazonの倉庫に商品を納品し、Amazon側がカスタマーの元へ商品を配送することを指します。
メリット
FBAでのサードパーティ販売者は、Amazon USの返品プロセスに従う必要があります。カスタマーがFBAで発送された商品の返品を行うと、Amazon USが返品ラベルの作成から返品された商品の受け取り、商品の点検と返品された在庫の補充までの全てのプロセスをAmazon US側で処理してくれます。
FBAの販売者は、物流の合理化や返品商品を「倉庫取引」として再販するオプションなど、Amazon USの返品管理の恩恵を受けることができます。FBAではカスタマーサポート、ロジスティック関連の全てをAmazon USが担ってくれるので、少人数制の会社の場合でも運営しやすいことがメリットだと考えられています。
デメリット
FBAでは手数料や商品保管費用などが発生します。そのため利益率が低い商品の場合、手数料がネックとなる可能性があります。
また賞味・消費期限が短い商品の場合、商品の管理が難しくなり期限切れの商品を発送してしまう可能性があり、ユーザーの信用を失う状況に陥る場合もあります。FBAを利用する際は利益が低い商品や、食料品などの賞味・消費期限が短い商品は注意が必要となるでしょう。
また商品パッケージにもよりますが、四角い化粧箱に入った商品の場合、梱包されずにShipping Labelが直接化粧箱に貼られて出荷されるケースが多々あります。そのような商品は返品された際には新品としての再販は難しいため、箱だけを一度入れ替えてから在庫に戻す必要があります。
FBM（Fulfillment by Merchant）のメリット・デメリット
FBMは自社での発送や、自社が契約するロジスティックなどから、直接カスタマーに商品を発送することを指します。
メリット
FBMで商品を発送する販売者は商品の返品があった場合、返品の受け取りと在庫の補充などの確認を自社で行なう必要があります。そのため、返品された商品を再度販売できるか、新品として販売できないため処分する必要があるかなど、より詳細に自社でコントロールできるようになります。
通常時、Amazon USでは返品された商品が販売者に返送されるとすぐカスタマーに返金しますが、場合により販売者が返品された商品を受け取ってから2日以内に返金するオプションを選択できる場合もあります。FBM販売者の場合、返品された商品に破損があった場合に返品手数料をカスタマーへ請求できることが最大のメリットだと言えるでしょう。
デメリット
FBMでは返品ポリシーを自由にカスタマイズできるわけではありません。Amazon USではFBM販売者に対してAmazon USの標準返品ポリシーと一致、またはそれを上回る必要があると規定しており、返品の理由に関係なく商品受領後30日以内に返品を受け入れる必要があると定義しています。
返品された商品はFBM販売者が指定した指定住所に送付され、販売者は返品された商品を受け取ってから2日以内にユーザーへの返金を開始する義務があります。ほとんどの出品者の経験上、出品者がカスタマーに返金する前に、Amazon USがすでにカスタマーに返金を行っているのです。
販売者がカスタマーから返品される商品を受け取る前に返金される理由は、Amazon USの返金ポリシー（RFS）によりパッケージが販売者に返品される前にカスタマーが返金を受ける場合があるのです。
大口出品者の場合、Amazonプリペイド返品ラベルプログラムへの登録が自動的に行われます。
このプログラムを通じて、返品リクエストが開始されるとAmazon USは販売者に代わって前払いの返品配送ラベルを自動的にカスタマーへ発行します。このプログラムではカスタマーに自動的に商品代金を払い戻される前に、サードパーティの販売者がカスタマーとやり取りを行ったり、問題を解決したりする機会は提供されません。
小口販売者に関しては、このプログラムへの登録を申請するオプションが設けられています。
FBMは自社で契約するロジスティックがあったり、カスタマーサポートをしっかり行える企業の場合、FBAよりも手数料や保管料のコストダウンを図りやすいでしょう。
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Amazon USユーザーの返品事情
Amazon USにおける平均返品率は、商品カテゴリ、商品リストの品質、販売者のカスタマーサービスなどのいくつかの要因によって大きく異なりますが、おおよその商品返品率は10%～30%の範囲内に収まると一般的に推定されています。
ファッションやアパレル、エレクトロニクス（電子機器）、健康やパーソナルケアなどの特定のカテゴリは、サイズ問題、好みの変化、製品への期待などの要因により、返品率が高くなる傾向があります。逆に、返品率が低い商品には食料品などの定番商品や、写真や商品説明と実物の誤差がない商品である場合が多いとされています。
販売者は詳細な商品情報、明確な返品ポリシー、迅速なカスタマーサービスを提供することで、返品率と全体的なパフォーマンスを最適化することが求められます。
アメリカの消費者に向けて商品を販売したい場合、Amazon USは比較的簡単に利用できることから数多くの企業が利用しているオンラインショッピングのプラットフォームです。数多くの企業が利用しているのでその分競合が多く、しっかりとAmazo[…]
オンラインアシスタント/Emily
Amazon USでの商品の販売は比較的簡単に始められるものの、日本とアメリカで返品に対する考え方の違いも大きく、売上を上げることや適切なカスタマーサポートの提供が難しいのも事実です。
もしAmazon USやアメリカでのオンラインビジネスに不安がある場合は、現地のオンラインアシスタントに業務委託すると良いでしょう。
オンラインアシスタント/Emilyには、アメリカ在住の日米バイリンガルのアシスタントが所属しており、Amazon USやアメリカでECを運営している経験豊富なアシスタントのサポートを受けることができます。
ビジネス開始のお手伝いや、長期的な運営のサポート、翻訳や通訳、カスタマーサポート、ビジネスレポートの作成など、アメリカでビジネスを行なう際のありとあらゆる業務を幅広くサポートしております。
まとめ
アメリカのAmazonでの販売を行うなら知っておきたい返品ポリシーについてご紹介しました。
商材により返品率が異なったり、FBAもしくはFBMの選択によっても返品ポリシーが異なりますので、自社が販売したいアイテムがどのようなカテゴリに属しているか見極め、Amazon USの返品ポリシーに沿った内容の返品ルールを定めましょう。
アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。
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