アメリカでビジネスを行う際、カスタマーサポートの設置は必須であるとされています。
なかでも不明点や疑問点をユーザーが即時に解決できるよう、Webサイト上によくある質問をまとめた「FAQページ」を掲載することが有効となります。
分からないことをすぐにWebサイトより解決できることで、ユーザビリティーの向上を図ることができ、それと同時にカスタマーサポートでは、よくある質問をユーザー自身が閲覧し自己解決してくれることで、業務軽減にも繋げることができます。
この記事では、アメリカのビジネスで参考にしたい10社のFAQページをご紹介しています。
アメリカで事業展開をするにあたって、最も重要なことの一つであるカスタマーサポート。その対応を円滑に行うための第一歩として、効果的なFAQページは必要不可欠です。商品やサービスに対する疑問・質問がある時、返品や交換などの方法に対する質問や[…]
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Adobe Creative Cloud（アドビ）
世界最大のデザインや編集ツールを提供していることで有名な「Adobe」社のFAQ ページは、質問と回答のみをリストにしWebサイトに掲載しています。
- 検索バー
- 各カテゴリをリスト化したサイドバーメニュー
- カテゴリの見出しごとに分けられた「よくある質問」
- バーチャルアシスタントが対応するチャット機能
これらを活用し、ユーザーが検索したい内容を複数のカテゴリから提供することで、より回答を見つけやすくしています。
またFAQページのコンテンツ内容を改善するために、ユーザーからのフィードバック要求も行なっています。
このタイプのFAQページは最もシンプルなデザイン、レイアウトとなり、簡潔で理解しやすい構成のためFAQページとして、非常に効果的であることを証明しています。
Airbnb（エアビーアンドビー）
引用：Airbnb
ホームステイ・民泊と現地の体験サービスを提供する「Airbnb」社は、最初に見るべき情報やまとめ、Airbnbを理解するためのナレッジベースのFAQページとなっています。
同社は、典型的なQ&A形式のページを採用するのではなく、ホスト向けのよくある質問をいくつかリストアップし、充実したコンテンツページに別途リンクさせています。
- ホスティングのヒント
- 動画・アニメーションで解説
- ブログ・コラム形式の記事
このFAQページではホスティング側の質問を中心としており、コミュニティ・フォーラムを通じてホスト同士が質問・アドバイスする機会をも提供しています。
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DoggieLawn（ドギーローン）
引用：DoggieLawn
環境に優しい犬用のトイレ芝を販売する「DoggieLawn」社のFAQページは、読みやすいフォントや見やすいデザイン、アコーディオン形式の質問など、非常に一般的なFAQページの装備となります。
DoggieLawnのFAQページでは、ライブサポートのオプションがあるため、ユーザーは必要に応じて担当者とすぐにチャットでコミュニケーションを取ることが可能となります。
太平洋標準時の月〜金曜日、午前5時から深夜の間にページを閲覧すると、左下のチャットボックスからライブ担当者に接続されます。
これは質問の回答がFAQページに掲載されていない場合、最も適切なソリューションであると言えるでしょう。またチャット機能をFAQページに置いておくことで、エージェントが問題や質問に対応している間、ユーザーがサイト内に留まるように促す効果もあります。
Etsy（エッツィー）
引用：Etsy
オンライン・マーケットプレイスである「Etsy」社のFAQページは、販売者と購入者の両方に平等に対応する形式となっています。
適切なテーマのトピックスを備えた2つの異なるメニュー （1つは購入者用、もう1つは販売者用）を提供しています。
これにより購入者と販売者は、自身が対象ではないFAQを閲覧する必要がなく、自身の質問に関連するリソースを簡単に見つけることができるようになります。
購入者向けのFAQは下記の通りです。
- 注文に関する問題と返品
- 購入者の安全に関するヒント
- アイテムの検索
- ショッピングとギフト
販売者向けのFAQは下記の通りです。
- 売上税および輸入税
- 売上金の受け取り
- リストの作成
- 統計と分析
- ショップ管理ツール
またEtsyでは、各ユーザーの質問をより早く見つけられるように、検索バーを先頭に配置しています。
検索バーのすぐ下には「注文に関するヘルプ」ボタンがあり、購入者が注文に関するサポートを迅速かつ簡単に受けられるように配慮されています。
Liquid Death（リキッド・デス）
引用：Liquid Death
飲料水メーカーである「Liquid Death」社のFAQページは、非常にシンプルなアコーディオン形式のみで構成されています。
この形式の場合、ユーザーはページをざっと見て質問を見つけ、＋記号をクリックすることで回答を表示することができるようになります。
FAQページのデザインは、見出しにゴールドのテキストが使用されており、便利なアコーディオン形式で回答がドロップダウン表示されるため、各カテゴリの質問・回答が読みやすく、ユーザーの疑問点を簡潔に解決することが可能となります。
Mailchimp（メールチンプ）
引用：Mailchimp
メールマーケティングのサービスを提供する「Mailchimp」社のFAQページでは、 CTAボタンやページ下部のチャット機能を通じてサポートに問い合わせる機会が複数用意されています。
またFAQページより、ユーザーがカスタマー サポートをリクエストするための手順も提供しています。
MailchimpのFAQページでは、カテゴリの概要と詳細が記載されたリンク先が掲載れており、追加情報や販売コンバージョンを促すメッセージを含むサイドバーを使用してユーザーエクスペリエンスを強化しています。
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Upwork（アップワーク）
引用：Upwork
クラウドソーシングである「Upwork」社 は、非常に成功を収めているFAQページのひとつであると言えます。
下記のような点から優れたFAQページを提供しています。
- よく使われる検索を推奨した検索バー
- 「フリーランサー」「代理店」「クライアント」向けのヘルプセンター記事を分類するフィルタリング機能
- 分かりやすいカテゴリ訳け
- おすすめのトピックス
またFAQページから、ユーザーがサポート・エージェント、またはUpworkが運営するコミュニティにアクセスできるオプションも提供されます。
Wandering Bear（ワンダリングベアー）
コールドブリュー・コーヒーのブランドである「Wandering Bear」のFAQページは、ユーモアやセンスがあることが特徴となっています。
Wandering Bearは個性的なブランドとしても知られており、Webサイト内にも個性が散りばめられています。
FAQページでは、コーヒーブランドとしての個性を表しつつ、カテゴリ別にトピックスが仕分けられており、質問や何らかの不安感への解決策を探しているユーザーの心を掴むものとなっています。
WhatsApp（ワッツアップ）
引用：WhatsApp
無料の通話・メッセージアプリである「WhatsApp」社のFAQページは、アイコンを活用したすっきりとした見やすいデザインが特徴です。
左側にドロップダウンのメニューがあり、任意のカテゴリを選択しオプションを表示し、最適な質問をすばやく見つけ出すことができます。
また、よくある質問に関してはページの右側にある人気のトピックや記事を閲覧することができます。
WhatsAppのFAQページでは上部に検索バーがあり、そこからダイレクトに質問を検索することも可能となります。
Zendesk（ゼンデスク）
引用：Zendesk
カスタマーサポートや業務の効率化を目的としたクラウドサービスを提供する「Zendesk」社のFAQページは、検索バーが上部にありダイレクトに質問を探し出すことが可能となります。
また、よくある質問をカテゴリ別にまとめており、ユーザーがトピックを選択すると適切なページに移動します。
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まとめ
アメリカのビジネスで参考にしたい10社のFAQページをご紹介しました。
カスタマーサポートの業務軽減にも一役買っているFAQページをWebサイト上に掲載することで、ユーザーからの信頼度の向上も図ることができるため、FAQページは企業・ブランドとカスタマー双方にとって有意義なコンテンツとなっています。
質問・疑問点をまとめたり、仕分けすることは大変な作業にはなりますが、日々ユーザーから寄せられる問い合わせを取りまとめ、FAQページを作成・掲載し、ユーザビリティーの向上とカスタマーサポートの業務軽減を叶えましょう。
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オンラインアシスタント/Emily.
オンラインアシスタント/Emily.では、アメリカ在住の日米バイリンガルのアシスタントがアメリカ進出する日本企業のサポートを行なっております。
カスタマーサポートの運営代行や、Webサイトの構築・運営、FAQページの作成から、SNS運用、マーケティング、バックオフィス関連など、アメリカでビジネスを行う際に必要な業務代行を担っています。
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